글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드가 리테일 산업을 겨냥한 고객 경험(CX) 전략을 공개하며, 인공지능 기반 서비스가 실제 매출로 이어진 사례를 제시했다.
센드버드는 4월 16일 JW 메리어트 서울에서 ‘리테일 CX 리더스 라운드테이블’을 열고, AI 에이전트를 활용한 고객 경험 혁신과 현장 적용 사례를 발표했다.
이번 행사는 ‘AI 컨시어지가 만드는 차세대 AICC와 고객 경험’을 주제로 진행됐다. 단순 고객 응대를 자동화하는 수준을 넘어, 실제 구매 전환과 매출 상승으로 이어지는 구조를 어떻게 설계할 수 있는지가 핵심 논의였다.
현장에는 리테일, 이커머스, 여행, 호텔 업계 관계자들이 참석했다. 컨설팅 및 데이터 분석 전문가들도 함께 자리해 AI 기반 고객 경험 전략의 현실 적용 가능성을 두고 의견을 나눴다.
센드버드는 고객 경험이 더 이상 비용 절감 수단이 아니라 매출을 창출하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 점을 강조했다.
이상희 센드버드 코리아 대표는 발표에서 AI 기반 고객 경험의 진화를 설명하며, 브랜드 맞춤형 AI 플랫폼의 중요성을 짚었다.
센드버드는 핵심 기술로 세 가지를 제시했다. 고객 데이터를 축적해 활용하는 ‘장기 기억 메모리’, 이용자 상황을 반영하는 초개인화, 그리고 채널 간 단절 없이 이어지는 옴니채널 연결 기술이다. 이 조합을 통해 고객과의 상호작용을 단발성 응대가 아닌 지속적인 관계 관리로 확장할 수 있다는 설명이다.
현장에서는 AI 기반 고객 응대 솔루션 ‘delight.ai’ 시연이 진행됐다. 가상의 이커머스 쇼핑 환경에서 고객 의도를 파악하고 능동적으로 추천하는 과정을 실시간으로 보여줬다.
제품 탐색부터 구매 결정까지 이어지는 전 과정을 AI가 보조하면서, 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 구조가 구현됐다. 기존 챗봇과 달리 맥락을 유지하며 대화를 이어가는 점이 차별 요소로 소개됐다.
행사에서는 실제 기업 적용 사례도 공유됐다. 미국 리테일 기업 BJ’s는 AI 쇼핑 컨시어지 도입 이후 개인화 추천 기능을 강화해 평균 구매 금액을 약 20% 끌어올린 것으로 소개됐다.
국내 가구 기업 한샘 사례도 공개됐다. 조립, 배송, 제품 문의 등 반복 상담을 자동화해 약 90% 수준의 해결률을 기록했다는 설명이다. 이후에는 음성 AI와 쇼핑 어시스턴트로 기능을 확장하는 흐름도 이어지고 있다.
센드버드는 해당 사례들이 고객 응대 효율 개선을 넘어 실제 매출 확대와 고객 여정 관리까지 이어졌다는 점에 의미를 두고 있다.
AI 기반 고객 경험이 성과로 이어질 가능성은 확인됐지만, 업계에서는 신중한 시각도 존재한다. 초개인화 서비스 구축을 위해서는 데이터 품질 확보와 시스템 통합이 필수적이며, 기업 규모에 따라 도입 비용과 운영 부담이 달라질 수 있다는 점이 변수로 꼽힌다. 또한 과도한 자동화가 고객 경험 저하로 이어질 가능성도 배제하기 어렵다. 결국 기술 자체보다 실제 서비스에 어떻게 적용하고 운영하느냐가 성패를 좌우할 것이라는 분석이 나온다.
센드버드는 향후 리테일뿐 아니라 다양한 산업으로 AI 에이전트 기반 고객 경험 사례를 확산할 계획이다. 이상희 대표는 “AI가 고객 응대를 넘어 구매 결정까지 지원하는 단계로 진화하고 있다”며 “기업이 고객 경험을 정교하게 설계해 실질적인 성과로 연결할 수 있도록 기술 고도화를 이어갈 것”이라고 밝혔다.
고객 경험을 둘러싼 경쟁이 기술 중심으로 재편되면서, 리테일 산업 전반의 구조 변화도 가속화될 것으로 보인다.
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