듀오, 전화 안내 음성에 하석진 목소리 도입…고객 경험 개선 나서

[사진=듀오 제공]

결혼정보회사 듀오가 대표번호 전화 안내 음성에 하석진의 목소리를 적용하며 고객 응대 환경 개선에 나섰다. 이번 개편은 단순한 음성 교체를 넘어 상담 이전 단계에서의 ‘첫 접점 경험’을 정교화하려는 전략적 시도로 해석된다.

개편 이후 고객이 대표번호로 전화를 걸면 기존의 기계적 안내 멘트 대신 배우 하석진의 음성으로 서비스 안내를 받게 된다. 이는 상담 연결 전 대기 구간에서 발생하는 고객 경험을 보다 자연스럽고 친근하게 설계하기 위한 것으로, 브랜드 이미지와 감성적 인식을 동시에 강화하려는 의도가 반영된 것으로 보인다.

특히 전화 안내 시스템은 고객이 서비스를 처음 접하는 ‘비대면 접점’이라는 점에서 중요도가 높다. 상담 대기 시간 동안 반복적으로 노출되는 음성은 고객의 체감 품질에 영향을 미칠 수 있으며, 브랜드 신뢰도 형성에도 일정 부분 작용한다. 듀오는 이러한 점에 주목해 안내 음성뿐 아니라 전체 응대 흐름을 함께 점검하고 개선한 것으로 설명된다.

이번 개편은 브랜드 모델 전략과도 연계된다. 하석진은 이시원과 함께 2025년 하반기부터 듀오 전속 모델로 활동하며 광고 및 마케팅 전반에서 브랜드 메시지를 전달해왔다. 전화 안내 음성까지 동일 모델을 적용함으로써 온·오프라인 전반에서 일관된 브랜드 경험을 제공하는 구조를 구축한 것이 특징이다.

운영 측면에서도 변화가 예상된다. 음성 안내 품질 개선은 상담 전 이탈률 감소, 고객 대기 경험 개선 등 간접적인 효과로 이어질 수 있으며, 상담 연결 이후의 만족도에도 영향을 줄 가능성이 있다. 다만 이러한 효과는 실제 이용 데이터 축적을 통해 확인이 필요한 영역으로, 구체적인 수치는 공개된 바 없다.

듀오는 최근 상담 수요 증가에 대응해 고객 접근성과 편의성을 높이기 위한 시스템 개선을 지속적으로 추진하고 있다. 전화 안내 시스템 개편 역시 이러한 흐름의 일환으로, 향후에는 디지털 채널과의 연계, 상담 프로세스 자동화, 고객 맞춤형 안내 고도화 등으로 확장될 가능성이 있다.

회사 관계자는 “상담 중심 서비스 특성상 고객이 접하는 모든 접점에서의 경험이 중요하다”며 “전화 안내를 포함한 전반적인 고객 응대 과정의 품질을 지속적으로 점검하고 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

이번 변화는 고객 응대를 단순한 기능이 아닌 ‘브랜드 경험’의 일부로 확장하려는 시도로, 비대면 커뮤니케이션 품질이 경쟁력 요소로 작용하는 서비스 산업 전반의 흐름을 반영한 사례로 볼 수 있다.