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최근 정수기·비데 등 소형 가전뿐 아니라 냉장고·세탁기·에어컨 등 대형 가전까지 구독(렌탈) 서비스가 확산되고 있지만, 관련 소비자 불만도 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 삼성전자·LG전자·코웨이·쿠쿠홈시스 등 대형 가전 구독 서비스 사업자 4개사를 조사한 결과, 다수 사업자가 월 이용료 중심으로 정보를 제공하고 있어 소비자가 계약 시 확인해야 할 총 비용 및 소비자판매가격 안내가 충분하지 않은 것으로 확인됐다.
최근 3년 6개월(2022년~2025년 6월)간 소비자원에 접수된 가전 구독 서비스 피해구제 신청은 총 2624건으로 매년 증가세를 보였다. 연도별로는 2022년 636건, 2023년 643건, 2024년 886건, 2025년 상반기 459건이다.
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품목별로는 정수기가 58.2%(1528건)로 가장 많았으며, 냉장고·세탁기·에어컨 등 대형 가전 관련 피해도 2022년 16건에서 2024년 39건으로 증가했다.
피해 유형은 중도 해지 위약금 과다 청구 등 계약 관련 불만이 55.1%(1446건)로 가장 큰 비중을 차지했다. 사업 중단이나 부품 단종으로 인한 수리 불가 등 품질·AS 관련 문제는 34.6%(908건)로 뒤를 이었다.
현행 중요한 표시·광고사항 고시는 구독 계약과 관련해 렌탈료, 등록비, 설치비 등을 포함한 총 비용과 소비자판매가격을 표시하도록 규정하고 있다.
조사 결과 4개 사업자 중 3개사는 홈페이지에 관련 정보를 제공하고 있었으나, LG전자는 일부 품목에 한해서만 총 비용 및 판매가격을 표시하고 있었다. 이에 대해 LG전자는 소비자원 권고를 수용해 전 품목으로 표시를 확대하겠다고 회신했다.
소비자 500명을 대상으로 한 설문조사에서도 응답자들은 계약 시 총 비용(4.27점)과 소비자판매가격(4.16점) 정보를 중요한 판단 요소로 꼽았다.
위약금 기준 운영 방식도 사업자별로 차이를 보였다. 소비자분쟁해결기준은 의무사용기간이 1년을 초과하는 경우 중도 해지 위약금을 잔여 월 임대료의 10%로 규정하고 있으나, 실제로는 삼성전자·LG전자가 해지 시점에 따라, 코웨이·쿠쿠홈시스가 품목에 따라 위약금을 최소 10%에서 최대 30%까지 차등 적용하고 있는 것으로 조사됐다.
소비자 설문에서는 응답자의 31.4%(157명)가 위약금 수준을 정확히 인지하지 못하고 있다고 답했다.
AS 조치 기준에 대한 조사에서는 삼성전자가 부품 미보유 상황에 대한 대응 방안을 비교적 구체적으로 명시한 반면, LG전자·코웨이·쿠쿠홈시스는 ‘AS 불가’ 안내 수준에 그쳐 구체적인 조치 기준이 부족한 것으로 나타났다. 장기 계약이 일반적인 구독 서비스 특성상 사업 중단이나 부품 단종 시 소비자 피해로 이어질 가능성이 있다는 점에서 개선 필요성이 제기됐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 관계 부처와 공유하고 표시·광고 관련 제도 개선을 건의할 계획이다. 아울러 사업자에게는 모든 품목에 대한 총 비용 및 소비자판매가격 제공, 수리 불가 시 조치방안 마련 등을 권고했으며, 4개 사업자 모두 개선 권고를 수용하겠다는 입장을 밝혔다.
소비자원은 “계약 전 총 비용과 판매가격, 위약금 조건을 반드시 확인해야 한다”며 “구독 서비스 역시 중도 해지 시 비용이 발생할 수 있어 계약 시 신중한 판단이 필요하다”고 당부했다.
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- 김경희 기자 lululala@chosun.com
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