인도의 이커머스 플랫폼 ‘두칸’이 고객 지원 인력 대다수를 AI로 교체하며 비용 85% 절감이라는 수치적 승리를 거뒀지만, 동시에 ‘비인간적 경영’이라는 윤리적 비판에 직면했습니다.
AI포스트 핵심 요약
- ✅ [2시간 업무를 3분으로 단축] 단 이틀 만에 개발된 AI 챗봇 도입 후, 2시간 13분 걸리던 고객 문제 해결 시간을 3분 12초로 단축. 응답 지연을 없애고 비용을 85% 절감하며 ‘수익성 중심’의 극한 효율 경영 사례로 부상.
- ✅ [냉혹한 효율성 vs 사회적 책임] 수밋 샤 CEO는 기업 생존을 위한 필수 선택임을 강조했으나, 해고된 직원에 대한 구제책 부재로 “사람보다 이익을 앞세운다”는 강력한 비난에 직면. 기술적 성공 뒤에 가려진 기업 윤리와 평판 리스크의 전형을 노출.
- ✅ [3억 개 일자리 위협의 전초전] 골드만삭스가 경고한 전 세계 3억 개의 일자리 대체 가능성을 보여주는 실증적 사례. 단순한 인력 제거를 넘어 인간의 판단력과 AI의 속도를 결합한 ‘역량 강화’ 시스템 설계가 AI 전환 시대의 시급한 과제로 대두.
인공지능(AI)이 인간의 일자리를 대체할 것인가, 보완할 것인가에 대한 논쟁이 뜨거운 가운데, 실제 직원의 90%를 해고하고 AI로 교체한 인도의 한 스타트업 사례가 전 세계 비즈니스계에서 큰 관심을 받고 있다.
단 이틀 만에 만든 AI, 2시간 걸리던 문제 해결을 ‘3분’으로
인도의 전자상거래 플랫폼 ‘두칸(Dukaan)’의 수밋 샤(Suumit Shah) CEO는 2023년 여름, 고객 지원팀 인력의 90%를 해고하는 파격적인 결정을 내렸다. 자사 데이터 과학자가 단 이틀 만에 개발한 AI 챗봇이 인간보다 월등한 성과를 냈기 때문이다.
그로부터 약 3년이 지난 현재, 샤 CEO가 공개한 지표는 압도적인 효율성을 보여준다. 기존에 상담원이 응답하는 데 걸렸던 1분 44초는 AI 도입 후 ‘즉각 응답’으로 바뀌었다. 평균 2시간 13분이 소요되던 고객 문제 해결 시간 역시 3분 12초로 급격히 단축됐다. 이 과감한 도박 덕분에 두칸은 고객 지원 비용을 85%나 절감했으며, 번아웃 없는 연중무휴 서비스를 구현했다.
‘유니콘’보다 ‘수익성’…냉혹한 효율성 뒤에 가려진 비인간화
수밋 샤 CEO는 "현재 경제 상황에서 스타트업은 기업 가치만 높은 '유니콘'보다 '수익성'을 우선시해야 한다"며 이번 조치가 생존을 위한 필수적인 선택이었음을 강조했다. 그는 AI가 휴식 없이 정확한 정보를 제공하는 점이 인간 팀이 따라잡기 어려운 강력한 무기라고 평가했다.
그러나 이 같은 ‘수치적 성공’ 이면에는 냉혹한 비판이 뒤따르고 있다. 소셜 미디어에서는 "사람보다 이익을 우선시한다", "공감 능력을 상실한 CEO"라는 비난이 쏟아지기도 했다. 특히 해고된 직원들에 대한 구제책이나 언급이 전혀 없었다는 점이 윤리적 논쟁의 핵심으로 떠올랐다. 기술적 효율성이 수많은 사람의 생계를 위협하는 것을 정당화할 수 있느냐는 질문이다.
3억 개의 일자리 위협…‘대체’와 ‘강화’ 사이의 갈림길
두칸의 사례는 단순한 한 기업의 이야기가 아니다. 골드만삭스는 최근 보고서를 통해 AI가 향후 몇 년 안에 전 세계적으로 약 3억 개의 정규직 일자리를 대체할 수 있다고 경고했다. 이미 클라나(Klarna)나 아마존 같은 거대 기업들도 AI를 통합해 운영을 간소화하고 있다.
하지만 전문가들은 무조건적인 ‘대체’만이 정답은 아니라고 지적한다. AI 시대의 진정한 과제는 인력을 제거하는 것이 아니라, 인간의 공감과 판단력을 AI의 속도와 결합해 인력의 역량을 ‘강화’하는 시스템을 설계하는 데 있다는 것이다.
두칸의 실험은 운영 효율성 측면에서 중대한 전환점을 마련했지만, 동시에 기업의 평판과 사회적 책임이라는 비싼 대가를 치르고 있다. 책임 있는 AI 전환은 단순한 기술 도입을 넘어, 인간과 기계가 어떻게 윤리적으로 공존할 것인가에 대한 시급한 해답을 요구하고 있다.
Copyright ⓒ AI포스트 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
