국내 유일의 디지털 생명보험사인 교보라이프플래닛생명은 고객의 보험 가입 여정을 실시간으로 분석하고 개선하는 전용 연구 공간 'Re:Lab(리:랩)'을 공식 오픈했다고 13일 밝혔다.
이번 연구 공간은 설계사 없는 완전 디지털 보험 가입 환경의 완성도를 높이고 AI 시대에 걸맞은 고객 경험을 제공하기 위해 마련됐다.
Re:Lab은 전면 월스크린을 통해 고객이 상품을 탐색하는 순간부터 최종 청약 완료까지의 모든 데이터를 실시간으로 시각화한다. 교보라플 DX팀은 이를 통해 보험료 산출과 고지의무 작성 등 각 단계에서 발생하는 고객의 행동을 통합 모니터링한다. 특히 고객이 이탈하는 지점을 데이터로 규명하고 즉각적인 UX 개선 가설을 수립해 A/B 테스트로 연결하는 상시 실험 체계를 운영하는 것이 특징이다.
이러한 행보는 비대면 상품 탐색을 선호하는 젊은 세대의 트렌드와 맞물려 큰 기대를 모으고 있다. 실제로 교보라플 앱의 월 평균 방문자 수는 지난 2024년 135만명에서 지난해 240만명으로 급증했다. 교보라플은 'Re:Lab'을 통해 단순한 양적 성장을 넘어 데이터 정밀 분석을 통한 고객 최적화 서비스를 구현할 계획이다.
공간명인 'Re:Lab'은 고객이 가입 과정에서 보내는 모든 신호에 응답(Reply)하겠다는 의지를 담았다. 교보라플은 이곳을 거점으로 AI 챗봇 연계를 고도화하고 테스트 체계를 정례화해 고객 스스로 가입을 완결하는 비율을 단계적으로 높여나갈 방침이다.
김영석 교보라플 대표는 "AI가 모든 산업의 경험을 재정의하는 시점에 보험도 예외일 수 없다"며 "Re:Lab은 고객이 스스로 이해하고 가입하는 보험 경험의 새로운 기준을 만드는 핵심 거점이 될 것"이라고 말했다.
이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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