비대면 세탁의 가장 큰 벽은 ‘직접 보고 맡기지 못한다’는 불안감이다. 내 소중한 옷이 어디서 어떤 대접을 받는지, 혹시 분실되지는 않을지 걱정되기 마련이다. 그러나 업그레이드된 세탁특공대를 직접 써보니, 비대면 세탁도 이제 AI와 데이터로 고객과 정밀하게 소통하는 시대가 왔음을 실감할 수 있었다.
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◇주인은 몰랐던 바지 터짐, 세탁특공대는 알고 있다
이번 체험에서 가장 놀라웠던 점은 정밀한 검수와 이를 전달하는 방식이었다. 많은 세탁물 중 정장 바지를 하나 보냈는데, 앱 내 ‘케어리포트’ 알림과 함께 고객센터에서 안내 전화가 왔다. 바지 엉덩이 부분이 미세하게 찢어져 있다는 내용이었다. 매일 입으면서도 정작 주인은 전혀 모르고 있던 결함을 세탁특공대가 먼저 발견한 것이다. 다만 안내 전화는 데미지가 발견된 상태에서 세탁을 진행할 경우 해당 손상이 더 심화될 우려가 있는 상황에 한해 세탁 진행 동의를 받는 경우에 이뤄진다는 게 회사 측 설명이다.
흥미로운 점은 이 진단이 AI 자동 생성이 아니라는 점이다. 세탁특공대 스마트팩토리 내 분야별 전문 테크니션이 직접 눈으로 확인하고 작성한 ‘수작업 코멘트’다. 안내는 단순히 “상태가 안 좋다”고 알리는 데서 그치지 않았다. 입고 당시의 사진을 찍어 보내주니 상황을 즉시 이해할 수 있었다. 이어 전문가가 추천한 수선 서비스로 즉시 연결해줘 동네 수선집을 따로 찾는 번거로움 없이 세탁과 수선을 한 번에 해결했다. 옷의 문제를 먼저 찾아내 해결책까지 제안하는 꼼꼼함에 신뢰도가 수직 상승했다.
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사실 동네 세탁소를 이용할 때 무거운 빨랫감을 들고 오가는 수고로움은 늘 숙제였다. 세탁특공대는 그냥 큰 비닐에 옷들을 마구잡이로 담아 문 앞에 내놓기만 하면 끝이다.
무심하게 내놓아도 깔끔한 결과물이 돌아오는 비결은 뒷단에 구축된 첨단 로보틱스 시스템에 있다. 수거된 수많은 옷이 섞이지 않도록 AI가 고객별 세탁물을 자동 분류해 합포장하는 ‘메탈 프로게티(MPT)’ 설비가 돌아간다. 수작업에 의존하던 공정을 자동화해 정확도를 높였다는 게 회사 측 설명이다. 여기에 마네킹형 자동 다림질 장비까지 더해져 며칠 뒤 문 앞에는 빳빳하게 각이 잡힌 세탁물이 배달됐다.
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◇데이터로 증명하는 7단계의 세탁 투명성
업데이트 이후 가장 체감되는 변화는 세탁 과정을 앱 상에서 모두 지켜볼 수 있다는 것이다. 수거부터 진단, 세탁, 배송까지 총 7단계의 과정을 실시간으로 확인할 수 있다. 예전보다 단계가 세분화돼 내 옷이 지금 어떤 세탁 과정을 거치는지 한눈에 보인다.
특히 ‘전문가 진단’ 기능은 비대면 서비스의 고질적인 문제인 ‘깜깜이 결제’를 해결했다. 전문가가 제안한 추가 케어 항목을 보고 고객이 직접 ①전체 수락 ②일부 선택 ③거절 후 기본 세탁만 진행 중 하나를 고를 수 있다. 또 세탁을 진행하지 않고 의류를 그대로 반환받는 옵션도 있다.
심지어 오염 제거를 위해 손상 가능성을 감수할지, 혹은 손상 방지를 위해 오염 제거를 후순위로 둘지까지 고객이 직접 선택 가능하다. 최종 견적 역시 전문가 진단과 고객의 선택이 모두 완료된 시점에 발행돼 합리적이다.
세탁 비용을 가늠하기엔 ‘AI 렌즈’ 기능이 유용했다. 옷을 촬영하기만 하면 품목을 인식해 약 96%의 정확도로 예상 견적을 뽑아주는데, 덕분에 전체 세탁 비용을 미리 예측할 수 있었다. 또 전문가가 제안한 추가 케어 항목의 진행 여부를 직접 선택할 수 있어 원치 않는 추가 결제가 이뤄지는 불상사도 막을 수 있다.
세탁특공대는 일반 세탁부터 생활 빨래, 명품 의류 케어까지 다양하게 제공한다. 빠른배송을 이용하면 밤 11시 전 신청 시 2일 뒤 새벽이면 도착한다. 조금 더 합리적인 가격을 원한다면 유료 멤버십 ‘세특패스’를 활용해볼 만하다. 한 벌만 맡겨도 가입비만큼 할인받는 구조로, 상시 할인과 포인트 적립 등 혜택을 누릴 수 있다.
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