[뉴스로드] "내 아픔과 간절함을 함께 나누려는 마음을 느낄 수 있었습니다"
수원시 새빛민원실을 찾았던 한 할머니가 보내온 감사 편지의 한 구절이다. 이재준 수원시장은 9일 자신의 페이스북에 이 사연을 소개하며 "그 어떤 상보다 귀하고 값진 보람"이라고 적었다.
사연의 주인공은 6·25전쟁 중 납북된 아버지의 흔적을 76년 만에 찾게 된 한 어르신이다. 어르신은 수십 년간 여러 기관의 문을 두드렸지만 돌아오는 답은 늘 ‘기록 없음’뿐이었다. 지난해 ‘마지막’이라는 심정으로 새빛민원실을 찾았고, 베테랑 공무원들이 '민원 후견인'을 자처하며 3개월간 흩어진 기록의 조각을 끈질기게 추적했다. 결국 아버지가 6·25전쟁 납북자로 공식 결정된 기록과 함께 당시 직업이 '소방관'으로 명시된 자료까지 확보하는 데 성공했다. 이후 베테랑 공무원들은 유가족과 함께 국립 6·25전쟁납북자기념관을 찾아 추모비에 새겨진 이름을 직접 확인했고, 지난 3월에는 '명예의용소방대원' 위촉장과 감사패까지 전달했다.
이 시장은 "시민의 간절함을 외면하지 않은 공직자들의 헌신이 정말 자랑스럽다"며 "행정은 시민의 삶을 살피는 마음에서 시작된다"고 강조했다.
이 사연은 이재준 시장이 취임과 함께 내세운 1호 공약의 결실이기도 하다. 이 시장은 취임 당시 "민원인과의 소통을 최우선으로 하는 행정을 펼치겠다"는 의지를 밝히며 새빛민원실 설치를 1호 공약으로 내걸었고, 2023년 4월 10일 수원시청 본관에 새빛민원실 문을 열었다.
관공서의 딱딱한 분위기를 탈피해 식물원이나 카페처럼 따뜻하게 조성된 공간에서 출발한 새빛민원실의 핵심은 '베테랑 공무원' 제도다. 20년 이상 경력을 가진 팀장급 공무원이 자원해 부서 간 경계가 모호한 '핑퐁민원', 장기 미해결 '고질민원', 다수 기관 협의가 필요한 '복합민원' 등을 직접 발로 뛰며 처리한다. 행정·토목·건축·사회복지·세무 등 다양한 직렬의 전문성을 고루 갖춰 어떤 민원에도 대응할 수 있도록 구성됐다.
운영 개시 이후 지난달 말까지 3년간 4천8건의 민원이 베테랑 공무원의 손을 거쳐 처리됐다. 납북 아버지의 흔적을 찾아준 사례 외에도 21개월에 걸쳐 기초생활수급 자격을 취득하도록 지원한 사례, 거동이 불편한 청장년 시민의 이사를 도운 사례 등 개인 민원부터 고교 통학로 정비를 위해 8개 기관·부서 협력을 이끌어낸 집단 민원까지 폭넓게 다뤄왔다.
시민 반응도 뜨겁다. 지난해 말 645명을 대상으로 한 만족도 설문조사에서 새빛민원실은 95.84점을 기록했으며, 민원 응대와 해결의 신속성 항목은 97점을 넘겼다. 2023년 수원시 적극행정 우수사례·경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 우수상에 이어 2024년에는 지방자치단체 적극행정 종합평가에서 대통령상을 수상했다. 현재까지 국토부 등 정부 기관과 해외 기관을 포함해 총 85개 기관이 벤치마킹을 다녀갔다.
수원시는 올해부터 베테랑 공무원들이 매달 각 구청을 직접 방문해 지역 맞춤형 민원을 발굴·해결하는 방식으로 서비스를 확대하고 있다.
수원시 관계자는 "새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리잡았다"며 "시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했다.
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