국민건강보험공단(이사장 정기석)이 AI 기반 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 내부 업무지원 시스템 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 동시에 도입해 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다.
◆AI 상담 ‘나이스-콜’, 전화 민원 집중 해소
공단은 연간 5,400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 나이스-콜을 도입했다.
300회선 규모의 AI 상담시스템이 단순 반복 및 안내 업무를 분담하고, 상담사들은 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중할 수 있도록 지원한다.
이를 통해 보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 전화 상담 대기시간이 감소할 것으로 기대된다.
▲생성형 AI 상담 서비스
빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오를 기반으로 운영되며, 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등을 안내한다.
▲AI 음성 안내 서비스 운영
장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청까지 가능하다.
시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.
◆챗봇 서비스 시범 운영…사기 문자 탐지 기능도 탑재
문자 상담 서비스인 챗봇은 현재 시범 운영 단계로, 환급금 조회·신청, 보험료 조회·모의계산, 고지서 재발급 방법, 가상계좌 생성, 자동이체 신청, 건강검진 조회, 증명서 발급·진위확인, 자격사항 조회 등 10종의 민원 업무를 제공한다.
본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리하게 민원을 처리할 수 있다.
특히 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면 이미지를 올리면 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 이용자의 피해 예방에도 기여할 수 있다.
◆업무비서 ‘나이스-메이트’, 스마트 행정 체계 구축
공단은 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무비서 나이스-메이트도 도입했다.
본부 직원 대상 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용한다는 계획이다.
외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 운영되며, 법령 108건, 규정 63건, 지침 207건, 매뉴얼 552건, 교육자료 11건 등 총 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 답변을 제공한다.
▲지침·매뉴얼 등 변동정보 사전 알림 기능과 보고서 작성 지원, 요약·번역 기능 등을 통해 직원의 일상 업무를 지원한다.
▲직원 개인 파일을 업로드해 원하는 정보를 질문하면 AI가 답변하는 '나만의 AI' 기능도 제공된다.
공유 권한을 설정하면 해당 지식을 동료나 조직 전체에 손쉽게 공유할 수 있어 개인이 축적한 업무 노하우를 내부에 빠르게 확산할 수 있다.
◆머신러닝 기반 허위 자격취득 탐지 모델 구축
공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델도 구축했다.
이는 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 실제보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려내기 위한 것이다.
과거 허위취득으로 적발된 5만여 명의 자료를 분석한 결과, 약 95% 수준의 높은 정확도로 허위취득 가능성을 예측하는 것으로 나타났다.
이를 통해 정형화된 허위취득 탐지 방식의 한계를 극복하고, 예측자료 기반으로 지사 현장 점검 업무의 효율성을 크게 높일 수 있을 것으로 기대된다.
직장가입자 제도 악용을 사전에 방지하고 건강보험 재정 건전성 확보에도 기여할 것으로 전망된다.
공단 관계자는 “나이스-콜 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점”이라며 “앞으로도 AI 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
아울러 “나이스-메이트로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다”고 덧붙였다.
[메디컬월드뉴스 김영신 기자]
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