스타벅스는 4월 6일부터 전국 약 720개 매장에서 피크 시간대에 한해 ‘패스트 서브’ 서비스를 정식 운영한다고 밝혔다. 이 서비스는 특정 음료를 사이렌 오더로 주문할 경우, 제조와 수령까지 걸리는 시간을 대폭 단축해주는 것이 핵심이다. 기존 시범 운영되던 ‘나우 브루잉(Now Brewing)’을 업그레이드한 형태로, 이름부터 기능까지 ‘속도’에 초점을 맞췄다.
실제 성과도 확인됐다. 지난 2년간 시범 운영 결과, 관련 주문의 80%가 3분 이내에 제공됐고 매장 평균 대기시간도 약 40초 줄어든 것으로 나타났다. 커피 한 잔을 둘러싼 ‘시간 경쟁’에서 체감할 수 있는 변화가 이미 입증된 셈이다.
이번 정식 도입에서는 사용자 편의성이 크게 강화됐다.
기존에는 일부 등급 회원만 이용할 수 있었던 서비스를 이제는 스타벅스 리워드 회원 전체로 확대했다. 주문 방식도 간소화했다. 별도의 메뉴를 선택하지 않아도 일반 사이렌 오더에서 조건만 충족하면 자동으로 ‘패스트 서브’가 적용된다. 빠른 주문 기능인 ‘퀵 오더’에서도 동일하게 작동해 접근성이 높아졌다.
그동안 제한적이었던 커스터마이징도 개선됐다. 얼음 양 조절이나 컵 뚜껑 변경 등 기본적인 옵션이 가능해졌고, 주문 가능 방식도 다양해졌다. 최대 4잔까지 동일 음료만 주문할 수 있었던 기존과 달리, 이제는 서로 다른 음료와 사이즈를 함께 주문할 수 있다.
운영 방식 역시 매장별로 차별화된다. 기존처럼 획일적인 시간대가 아니라 각 매장의 실제 주문 집중 시간에 맞춰 탄력적으로 운영된다. 고객은 사이렌 오더에서 ‘패스트 서브’ 적용 매장과 운영 시간을 확인할 수 있다.
현재 적용 대상 음료는 브루드 커피, 콜드 브루, 돌체 콜드 브루 등 총 10종이다. 스타벅스는 향후 간편하게 즐길 수 있는 푸드 메뉴까지 확대할 계획이다.
이 같은 변화는 모바일 주문 증가 흐름과 맞닿아 있다. 현재 사이렌 오더는 전체 주문의 약 40%를 차지하고 있으며, 누적 주문 건수는 올해 1월 기준 7억 건을 넘어섰다. 스타벅스는 이를 기반으로 ‘패스트 서브’, ‘퀵 오더’, 간편결제 등 디지털 서비스를 지속적으로 고도화하고 있다.
스타벅스 관계자는 “빠른 수령 경험에 대한 고객 만족도가 높았던 만큼, 이를 더욱 직관적이고 편리하게 개선한 것이 이번 서비스의 핵심”이라며 “앞으로도 고객 의견을 반영해 차별화된 디지털 경험을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
커피 한 잔을 기다리는 시간조차 아까운 시대. 스타벅스의 ‘속도 전략’이 바쁜 일상 속 소비자들의 선택을 얼마나 바꿔놓을지 주목된다.
