고양특례시가 인공지능(AI)을 활용한 당직 민원 대응 체계를 도입하고 행정 서비스 혁신에 나선다.
시는 변화하는 행정 환경에 선제적으로 대응하고 야간·휴일 민원 대응의 효율을 높이기 위해 6일부터 경기도 31개 시·군 최초로 ‘AI 당직시스템’을 운영한다고 밝혔다.
AI 당직시스템은 우선 고양시청 당직실에 적용된다.
오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지 당직사령(팀장급)과 당직자 2명 등 총 3명이 근무하는 시청 당직실은 지금까지 당직자가 모든 전화 민원을 직접 응대하고 민원 내용을 시스템에 입력하는 방식으로 근무해 왔다.
시 공무원 A씨는 “야간이나 주말 당직 시 반복 전화, 1시간이 넘는 긴 통화, 주취자의 악성 전화 등에 시달리는 경우가 적지 않다”며 이 시스템 도입을 반겼다.
AI 당직시스템이 도입되는 6일부터 당직 시 일반민원이 접수되면 AI 보이스봇이 1차로 응대해 민원 내용을 접수하고 기록한 뒤 소관 부서를 안내한다.
통화 종료 후에는 민원 접수 내용을 민원인에 문자로 발송하고 관련 부서에 민원 내용을 자동 통보해 후속 처리가 이뤄지도록 조치한다.
특히 민원 유형별 표준화된 시나리오를 기반으로 해 응대 속도 및 정확성을 높인 것이 이번 AI 당직시스템의 특징이다.
다만 긴급하거나 비상 상황 민원은 기존과 동일하게 당직 근무자에게 즉시 연결된다. 이를 통해 당직 근무자는 긴급 상황 대응에 집중할 수 있을 것으로 기대된다고 시는 밝혔다.
아울러 야간 시간대 장시간 통화나 반복 민원에 대해 AI가 1차 대응을 맡으면서 당직 근무자의 피로도 및 감정노동 부담이 줄어들 것으로 시는 기대하고 있다.
실제 2024년 8월 특별시·광역시 최초로 ‘인공지능 당직제’를 도입한 광주광역시의 경우 야간 민원 전화의 약 84%를 AI가 처리해 당직자가 직접 응대하는 전화는 하루 10건 수준으로 줄었고 대응 속도와 정확도는 오히려 향상된 것으로 조사됐다.
시 관계자는 “AI 당직시스템을 통해 시민에게는 신속하고 정확한 행정 서비스를 제공하고 직원에게는 안정적인 근무환경을 마련할 수 있을 것”이라며 “행정 효율성과 서비스 품질을 동시에 높이겠다”고 말했다.
시는 AI 당직시스템의 효과가 입증되고 민원인의 불편이 없다는 점이 확인될 경우 일선 구청까지 확대할 계획이다.
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