한화생명은 만 65세 이상 고령층 고객을 대상으로 한 맞춤형 전화 상담 서비스인 '시니어 고객 전용 콜센터'를 내달 1일부터 운영한다고 31일 밝혔다. 이번 서비스는 고령 고객의 눈높이에 맞춰 천천히, 이해하기 쉽게 안내하는 전문 상담 체계를 구축한 것이 특징이다.
한화생명은 시니어 전용 번호(1544-6382)를 신설해 상담 채널 접근성을 높였다. 기존 대표 번호(1588-6363)와 함께 운영되며, 전용 번호를 이용할 경우 복잡한 자동응답시스템(ARS, Automatic Response System) 절차 없이 전담 상담사와 곧바로 연결된다. 안내 멘트를 듣고 버튼을 눌러야 하는 과정을 생략해 시니어 고객의 이용 부담을 대폭 낮췄다.
수준 높은 맞춤 응대를 위해 전담 상담사 조직도 새롭게 꾸렸다. 상담 경험이 풍부한 5년 차 이상의 우수 상담사 80명을 선발해 배치했다. 시니어 고객의 전화는 이들 전담 상담사에게 최우선으로 연결되며, 전용 원고(Script)를 바탕으로 한 교육을 통해 전문성을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.
전준수 마케팅실장은 "시니어 고객도 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 개선하는 데 중점을 뒀다"며 "앞으로도 금융취약계층 보호에 앞장서고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
한화생명은 그동안 장애인 고객 전용 번호 운영, 청각·언어장애 고객 대상 화상 상담 등 금융취약계층을 위한 다양한 지원을 이어 왔다. 이번 시니어 전용 콜센터 운영을 통해 보호 범위를 고령층까지 넓히며 고객 중심 서비스 체계를 더욱 공고히 한다는 방침이다.
이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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