삼성SDS와 협력해 개발한 '인공지능 로보텔러'는 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성언어로 변환해주는 TTS(Text-To- Speech) 기술을 기반으로 작동한다.
접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 적용해 고객은 별도 대기 없이 인공지능 로보텔러와 대화를 통해 필요한 절차 안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받게 된다.
단순한 업무 효율 개선이나 반복적인 보상안내 자동화 수준을 넘어 고객의 이해도와 참여도를 높이고, 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현함으로써 금융소비자 권익 보호에 중점을 둔 것이 특징이다.
또 장기보상 청구건에 대해서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내는 물론 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심으로 AI 상담을 수행한다.
DB손보 관계자는 "AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술"이라며 "앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호와 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
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