고객 불편의 '현장 원인' 직접 해결…조직 전반이 발로 뛴다
고령층·지역 격차 겨냥한 이동형 서비스로 접점 재설계
장기 고객부터 청소년까지…세대별 맞춤 프로그램 확대
외주 줄이고 내부 역량 강화…AI 시대 대비 보안 체계 구축
[포인트경제] SK텔레콤이 고객 신뢰 강화를 위한 현장 중심의 혁신 활동 계획을 발표했다. 지난해 겪은 보안 사고를 성장의 밑거름으로 삼아, 업의 본질인 고객에게 다시 집중하겠다는 의지다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획' 브리핑을 진행하고 있다. (포인트경제)
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 '고객가치 혁신 활동 계획' 브리핑에서 "올해 SK텔레콤의 1번 목표는 고객 신뢰 회복"이라며, "고객이 몸으로 체감할 수 있는 변화를 만들기 위해 전 조직이 현장으로 나설 것"이라고 밝혔다.
△ "부정 경험 해소 위해 현장 체감형 변화 추진"
SK텔레콤은 지난해 사고 이후 외부 전문가들로 구성된 '고객신뢰위원회'를 발족해 조언을 수렴해 왔다. 위원회는 사고의 단순 복구가 아닌 회사를 재설립한다는 각오의 변화가 필요하다는 점을 지속적으로 제언해 왔다. 특히 심리학적 관점에서 고객이 겪은 부정적 경험을 해소하기 위해 '현장 체감형 변화'가 필수적이라는 판단을 내렸다.
이에 따라 SK텔레콤은 올해 활동의 세 가지 축으로 ▲현장 접점 확대 ▲지속성 확보 ▲전사적 동참을 설정했다. 특히 '고객가치혁신실' 산하에 사내 공모를 통해 선발된 자발적 전담 조직을 신설, 구성원들이 직접 아이디어를 내고 실행하는 구조를 만들었다.
SKT '찾아가는 서비스' 설명 자료. (포인트경제)
가장 눈에 띄는 활동은 정보 격차 해소를 위한 '찾아가는 서비스'다. 고령 인구 비중이 높은 전국 71개 군 단위 지역을 대상으로 이동식 AS 버스를 파견해 휴대폰 수리, 요금제 컨설팅 등을 제공하는 '움직이는 매장' 역할을 수행한다. 이 실장은 "고령층 고객들은 앱이나 콜센터보다 사람을 직접 만나 해결하는 것을 선호하신다"며 "현장에 가야만 보이는 페인 포인트(Pain Point)를 해결하는 데 집중할 것"이라고 설명했다.
△ 세대별 맞춤 소통 강화·사내 전문가 기반 AI 보안 구축
세대별 프로그램 소개 자료. (포인트경제)
세대별 특화 소통 프로그램도 본격 가동한다. 미래 주력 고객인 2040 세대와는 경영 컨설팅 학회 협업 프로그램인 'YT CO Creation'을 통해 젊은 층의 멤버십·요금제 아이디어를 발굴해 실무에 반영한다. 청소년 대상으로는 딥페이크 등 AI 악용 방지를 위한 '올바른 AI 쓰기' 교육을 교육청과 연계해 추진할 예정이다.
보안 강화를 위한 기술적 노력도 병행한다. 외부 아웃소싱 대신 사내 전문가가 직접 데이터를 가공하는 'AI 데이터 큐레이션' 체계를 구축해 정보 유출을 차단하고 데이터 정확도를 높였다. 이 실장은 "보안은 고객의 삶과 직결된 영역인 만큼, 1인 1 AI 에이전트 시대를 맞아 안전하고 정교한 서비스를 위해 내부 역량을 총동원하고 있다"고 덧붙였다.
△ "행동으로 증명하는 진정성…지구 반 바퀴 거리 이동"
SKT 현재까지의 활동 경과 자료. (포인트경제)
SK텔레콤은 올해 초부터 187회의 현장 활동을 통해 지구 반 바퀴에 달하는 2만km 이상을 이동했다. 이 실장은 "단발성 이벤트에 그치지 않고 고객 만족도가 실질적으로 회복될 때까지 지속할 것"이라며 "말이 아닌 행동으로 신뢰를 증명하겠다"고 강조했다.
이러한 SK텔레콤의 행보는 AI 컴퍼니로 전환하는 과정에서 가장 중요한 자산인 '고객 신뢰'를 확보하는 견고한 토대가 될 것으로 전망된다.
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