"고객으로 돌아간다"…SKT, 올해 찾아가는 서비스 최소 3배 확대

[프라임경제] 지난해 개인정보 유출 사고를 겪은 SK텔레콤(017670)이 고객 신뢰 회복에 박차를 가한다. 올해 찾아가는 서비스를 통해 고객과의 현장 중심 소통을 확대하고 고객 만족도를 끌어올릴 계획이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 발표하고 있다. ⓒ SK텔레콤

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 "지난해 (해킹) 사고는 굉장한 고민을 남겼다"며 "어디에서부터 잘못된 것인지, 무엇을 바꿔나가야 하는 지에 대해 많은 고민을 한 결과 사업의 본질인 '고객'으로 돌아가는 것이 첫 번째 변화라고 판단했다"고 강조했다. 

이어 "유심 교체를 위해 2만1000명 구성원이 현장 지원을 나가 현장에서 몸으로 겪은 부분이 많았다"면서 "올해는 이러한 경험을 바탕으로 앞으로 고객들에게 더 어떻게 가까이 가야 될지 답을 드리려고 한다"고 덧붙였다.

SK텔레콤은 지난해 고객 중심 변화 실행을 위해 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다.

올해 SK텔레콤은 지난해 개인정보 유출 사고 발생 이후 진행한 '찾아가는 서비스'를 확대한다. 찾아가는 서비스는 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.

1월 중순부터 파일럿 활동을 시작했으며, 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내와 상담을 진행했다. 이달까지 방문 횟수는 187번, 시간으로는 1060시간, 거리로는 2만4876km에 달한다.

전국 71개군 방문을 추진한다. 직접 구성원이 찾아가는 매장의 개념으로 서비스를 운영할 예정이다. 보안 교육과 함께 통신·AI 상담, 휴대폰의 애프터서비스(AS) 상담도 제공할 계획이다.

이 실장은 "작년엔 유심 교체에 집중해서 고객 입장에서는 활동이 단순하게 느껴졌을 수도 있다"면서 "올해 교육이나 모든 프로그램을 구성원들이 직접 한다는 것이 작년과 가장 큰 차이점"이라고 설명했다. 

이어 "지난해에는 찾아가는 서비스를 5월에 시작해 단순 비교가 어렵지만 현재 추세라면 지난해보다 적어도 3~4배, 많으면 5배 이상 늘어날 것으로 보인다"며 "진행 과정에서 서비스 횟수가 더 늘어날 수도 있다"고 부연했다.

SK텔레콤은 고객자문단을 통해 고객의 의견을 모아 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대한다.

SK텔레콤은 현장 중심 소통이 고객 만족도 상승으로 이어지고 있다고 강조했다.

이 실장은 "가입자 중심 활동으로 종합 분석한 외부, 내부 가입자 만족도 지수가 회복세에 있다"며 "신뢰와 만족도가 높아지면 자연스럽게 마케팅(점유율)도 높아질 것"이라고 기대했다.

이번 고객 가치 혁신 활동 계획에는 정재헌 SK텔레콤 사장의 의지가 반영된 것으로 풀이된다. 정 사장은 이달 1일 MWC가 열린 스페인 바르셀로나에서 취임 후 첫 간담회를 통해 "잃어버린 초심으로 고객 중심의 회사로 돌아가려 한다"고 선언한 바 있다.