SKT, 고객가치혁신실 산하 CX 조직 출범…"고객 목소리 서비스에 직접 반영"

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하는 모습. SKT 제공 [뉴스락]

[뉴스락] SK텔레콤이 고객 경험 혁신을 위한 전담 CX(Customer Experience) 조직을 신설하고, 전국 현장 방문부터 AI 기반 맞춤 서비스까지 고객 신뢰 강화에 본격 나선다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 이 같은 계획을 밝혔다. 회사는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 다양한 채널에서 고객 니즈를 수집·분석하고, 이를 상품과 서비스 개선에 반영하는 역할을 담당한다.

현장 중심 소통 활동도 대폭 확대된다. SKT는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들을 직접 찾아가는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다.

지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6곳을 방문했으며, 올해 전국 71개 군으로 대상을 확대할 계획이다. 노령 인구 비중이 30% 이상인 지역을 우선 방문해 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS 상담을 제공한다.

고객군별 맞춤 프로그램도 가동된다. 40년 이상 초장기 고객에게는 감사 방문과 함께 전담 상담원 배치, 상담 프로세스 단축 등 편의 개선을 준비 중이다.

2040 대학생을 대상으로는 경영컨설팅학회와 협업해 의견을 청취하고, 올 하반기에는 초·중학교 대상 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다.

기술 인프라 측면에서는 고객 니즈와 신호를 정제·분류해 AI 학습에 활용하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계 구축에 착수한다. 고객 개인정보를 안전하게 보호하면서 상품·서비스 개선 방향을 도출하는 데 활용할 계획이다.

CEO와 임직원의 현장 방문도 늘리고, 신입사원 교육 과정에 고객 문제 해결 프로젝트를 포함시키는 등 전사적 고객 중심 기업문화 조성도 추진한다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.