ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣSK텔레콤이 고객자문단 출범식을 개최하고 본격적인 고객 가치 제고 활동에 돌입했다.
SKT는 기존 운영되던 자문단의 역할을 회사와 이용자가 실시간으로 의견을 나누는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 격상시켰다. 또 구성원을 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 계층과 연령대로 조직했다.
이번 자문단은 단순히 제품 출시 후 반응을 살피는 형태에서 벗어나, 이용자가 겪는 애로사항을 명확히 진단하고 실무적인 해결책을 도출할 수 있도록 운영 권한을 크게 높였다.
고객자문단은 SKT 실무진과 협력해 상품 및 서비스, 마케팅 기획 초기 단계부터 참여하며 현장의 요구사항을 전달하는 ‘상시 피드백 시스템’으로 실질적 개선안 마련을 지원한다.
아울러 기업의 신뢰도 향상을 위한 활동에 대해 가감 없는 의견을 개진하며 제도 보완이나 신규 아이디어 제안 창구 역할도 수행할 예정이다.
자문단은 매월 한 차례 정기 회의를 열어 신규 서비스 및 혜택에 대한 보완점을 논의하며 창의적인 제안을 내놓는다. SKT는 이 중 실현 가능성과 효과가 입증된 아이디어를 실제 서비스나 마케팅 현장에 도입할 계획이다.
또 광고 캠페인의 체감도나 브랜드 선호도 등을 파악하는 소규모 표적 집단 면접(FGI)에도 함께한다.
이와 함께 자문단은 고객신뢰위원회와의 간담회를 상시 운영, 기업에 대한 대외 평판과 신뢰 회복을 위한 과제를 심층적으로 검토해 나갈 방침이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “고객을 가장 잘 이해하는 주체는 고객 본인인 만큼 자문단의 활약에 거는 기대가 크다”며 “위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 기업 간의 가교 역할을 충실히 이행하겠다”고 말했다.
한명진 SKT MNO CIC장은 “고객과 사회의 목소리를 경영 전략에 적극 반영함으로써 모든 접점에서 변화를 체감할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
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