탈팡 어렵게 만들고 보상 쿠폰 '기만' 논란
(서울=연합뉴스) 조민정 기자 = 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사고가 발생한 지 석 달이 넘었지만, 소비자 불안은 여전히 이어지고 있는 것으로 나타났다.
쿠팡은 "현재까지 확인된 2차 피해는 없다"는 입장을 유지하고 있지만 명의도용이나 부정 결제 등을 의심하는 소비자 상담이 이달에도 접수되는 등 후폭풍이 계속되고 있다.
또 개인정보 유출에 대한 보상책으로 지급된 쿠폰이 오히려 일반 판매가보다 높은 가격의 상품 구매나 유료 멤버십 가입을 유도하는 데 활용됐다는 의혹도 제기된다.
◇ 정보유출 이후 소비자 피해 지속…명의도용·2차 피해 의심
15일 국회 농림축산식품해양수산위원회 소속 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 '쿠팡 개인정보 유출 관련 소비자 상담 현황'에 따르면 지난해 11월부터 이달 8일까지 접수된 관련 상담은 모두 139건이다.
개인정보 유출 사실이 알려진 직후인 지난해 12월 상담이 99건에 달했다. 이후 지난 1월 17건으로 줄어드는 듯했지만, 지난 달 19건으로 다시 늘었고, 이달 들어서도 2건의 상담이 추가로 접수됐다.
상담 내용에는 2차 피해를 의심하는 사례도 포함됐다.
지난 1월 한 소비자는 자신이 구매하지 않은 해외 직구 물품이 배송된다는 문자 메시지를 받고 자신의 통관번호가 도용된 것으로 의심돼 쿠팡에 문의했지만 "조사를 진행하겠다"는 답변 외에는 별다른 설명을 듣지 못했다고 소비자원에 상담을 요청했다.
또 다른 소비자는 주문한 적 없는 제품의 결제 문자를 받고 뒤늦게 결제를 취소했지만, 쿠팡 측에서 별다른 조치를 받지 못했다며 불만을 제기했다.
개인정보 유출 이후 쿠팡 탈퇴를 시도했지만 와우 멤버십 이용 기간이 남아 있거나 쿠페이머니 잔액이 있다는 이유로 즉시 탈퇴가 어렵다는 안내를 받아 소비자원을 찾는 사례도 있었다.
한 소비자는 지난해 12월 제기한 민원에서 개인정보 유출 이후 쿠팡에 등록된 결제 카드를 삭제해 달라고 요청했지만 실제로는 삭제되지 않았다고 주장했다.
이 소비자는 고객센터에서 안내받은 이메일 링크가 잘못 연결돼 있었고 상담 과정에서 언성이 높아지자 '부적격 고객'이라며 상담이 중단됐다고 했다.
◇ 쿠팡 보상쿠폰 불만도…"고가상품 구매나 재가입 기만행위"
쿠팡이 사과 차원에서 지급한 보상 쿠폰을 둘러싼 불만도 이어졌다.
보상 쿠폰을 사용해 제품을 구매했는데 쿠팡 내 다른 판매처에서는 동일 상품이 훨씬 낮은 가격에 판매되고 있었다는 상담이 대표적이다.
실제로 지난 6일 접수된 사례를 보면 한 소비자는 보상 쿠폰을 사용해 화장품을 3만3천300원에 구매한 뒤 동일 제품이 다른 판매처에서는 1만4천680원에 판매되는 것을 확인됐다. 보상을 명분으로 오히려 높은 가격의 상품 구매를 유도했다는 지적이다.
지난 3일에는 보상 쿠폰을 다운로드하는 과정에서 소비자 동의 없이 유료 서비스인 와우 멤버십에 가입돼 회비 7천890원이 인출됐다는 민원도 제기됐다.
해당 소비자는 "보상을 미끼로 해지 상태였던 멤버십을 다시 가입시키는 기만행위"라고 주장했다.
이 같은 논란은 과거 국정감사 등에서 지적된 쿠팡의 플랫폼 운영 방식에 대한 비판과도 맞물린다는 분석이 나온다.
소상공인연합회 등은 쿠팡의 높은 수수료 구조와 '아이템 위너', '자체브랜드(PB) 상품 우대' 등 약탈적 영업 방식을 지속적으로 지적해왔다.
◇ 공정위, 소비자 피해 조사중…"쿠팡, 신뢰회복 과제"
공정거래위원회는 최근 접수된 민원을 토대로 쿠팡의 개인정보 유출로 인한 소비자 피해 사례가 있는지 면밀히 분석 중인 것으로 알려졌다.
소비자원 등을 통해 접수된 소비자 상담이 개인정보 도용이나 재산 피해 발생을 포착하는 단서가 될 수 있기 때문이다.
유통업계 한 관계자는 "플랫폼 영향력이 커질수록 이용자 정보 보호와 사후 관리 체계에 대한 사회적 요구 수준도 높아질 수밖에 없다"며 "보상 과정에서 불거진 논란은 브랜드 이미지에 부담이 될 수 있다"고 지적했다.
작년 12월 이후 개인정보 유출 사태 수습에 집중하던 쿠팡은 최근 들어 물류 인프라 투자 확대와 중소상공인 지원 프로그램 등을 통해 서비스 정상화에 나서는 모습이다.
앞서 쿠팡은 올해까지 3조원 이상을 투입해 전국 단위 배송망을 확대한다는 계획을 밝힌 바 있다. 이달 들어 지방 시군구 30여곳에 새벽 배송 서비스 '로켓프레시'를 도입하는 등 '쿠세권'(로켓배송 가능 지역) 확장에 나섰다.
다만, 업계 안팎에선 개인정보 유출 사태 이후 제기된 소비자 불안과 보상 과정 논란이 완전히 해소되지 않은 만큼 개인정보 보호와 소비자 신뢰 회복이 쿠팡의 과제가 될 것이라는 분석이 나온다.
chomj@yna.co.kr
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