모바일 금융 이용이 빠르게 늘어나면서 은행 점포의 역할을 둘러싼 고민이 깊어지고 있다. 비대면 금융이 일상화되면서 일부 영업점의 방문 고객이 크게 줄어드는 등 오프라인 채널의 효율성이 떨어지고 있지만, 금융 공공성과 규제 문제 등으로 점포를 쉽게 줄이기 어려운 상황이 이어지고 있기 때문이다.
10일 한국은행 경제통계시스템에 따르면, 전자금융서비스 등록 고객 수는 꾸준히 증가하고 있다. 등록 고객 수는 지난 2021년 3766만2637명에서 2022년 3920만8704명으로 늘었고, 2023년에는 3938만4423명까지 증가했다. 모바일과 인터넷 기반 금융 이용이 사실상 대부분 고객의 기본 채널로 자리 잡았다는 의미다.
개별 은행의 모바일 이용자 증가세도 뚜렷하다. 신한은행의 모바일 플랫폼 '신한 SOL뱅크' 가입자 수는 지난 2019년 12월 1086만명에서 2020년 1249만명, 2021년 1389만명, 2022년 1521만명으로 늘었고 2023년에는 1648만명까지 증가했다. 이후 2024년 1796만명, 2025년에는 1912만명으로 확대되며 모바일 금융 이용 확대 흐름을 뚜렷이 보여주고 있다.
반면 은행 점포 수는 감소 흐름을 보이고 있지만 속도는 빠르지 않다. 은행연합회 은행통계정보시스템에 따르면 시중은행의 지점과 출장소를 포함한 국내 영업점은 지난해 3월 말 3069개에서 6월 말 3055개, 9월 말 3048개로 줄었으며 12월 말에도 3048개 수준을 유지했다.
은행권 내부에서는 이미 오프라인 점포의 이용 패턴이 크게 바뀌었다는 평가가 나온다. 비대면 채널로 대부분의 금융 거래가 이동하면서 창구 방문 고객이 급감했기 때문이다. 우리은행 관계자는 "일부 점포의 경우 하루 방문 고객이 10명 수준에 그치는 사례도 있는 것으로 안다"고 귀띔했다.
그럼에도 은행들이 점포 축소에 적극적으로 나서지 못하는 이유는 단순한 경영 판단 때문만은 아니다. 비단 비용 효율성만으로는 판단하기 어려운, 금융의 공공성 문제와 정부 규제가 동시에 작용하고 있기 때문이다.
은행 점포는 단순한 영업 채널을 넘어 지역 금융 인프라로 인식되는 경우가 많다. 특히 고령층이나 디지털 금융 이용이 어려운 고객에게는 여전히 오프라인 창구가 중요한 금융 접근 수단이다. 실제로 지방이나 고령 인구 비중이 높은 지역에서는 점포 폐쇄에 대한 반발이 이어지는 사례도 적지 않다.
정책 당국 역시 금융 접근성 문제를 중요한 정책 과제로 보고 있다. 은행 점포가 급격히 줄어들 경우 고령층이나 금융 취약 계층의 금융 이용이 어려워질 수 있다는 우려 때문이다. 이 때문에 금융당국은 점포 폐쇄 시 사전 고지와 대체 서비스 마련 등을 요구하고 있다.
이 같은 환경 속에서 은행들은 점포를 단순히 줄이기보다는 역할을 재편하는 방향을 고민하는 분위기다. 창구 중심 영업에서 벗어나 자산관리 상담이나 기업 금융 등 고부가가치 서비스 중심으로 무게 중심을 옮기는 방식이다.
한 은행권 관계자는 "금융 공공성이나 지역 금융 접근성 문제 때문에 점포 구조조정을 공격적으로 추진하기는 쉽지 않은 상황"이라며 "대신 찾아가는 금융 교육 등을 통해 노인들의 모바일 접근성을 향상하는 동시에, 고부가가치 자산 관리 서비스 확대 등 오프라인 채널의 역할을 재정의하려는 논의가 이어지고 있다"고 설명했다.
결국 은행권에서는 앞으로 점포 수 자체를 줄이기보다는, 오프라인 채널의 기능을 어떻게 재정립할 것인지가 더 중요한 과제가 될 것이라는 전망이 나온다.
이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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