KB손해보험, ‘은퇴 전환기 고객’ 치매·간병 보장 공백 점검

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  ▲ 사진 제공=KB손해보험

  
  

  KB손해보험이 지난 5일 서울 강남구 역삼동 본사에서 공식 고객패널 ‘KB희망서포터즈’ 20기 발대식을 열고 활동에 돌입했다고 밝혔다.

  ‘KB희망서포터즈’는 고객의 시각에서 상품과 서비스 전반을 점검하는 고객 참여 프로그램으로, 2012년 1기를 시작했다. 회사에 따르면 지난 14년 동안 총 970여 건의 제안이 제도 개선과 업무 프로세스 개선 등에 반영됐다.

  이번에 20기로 선발된 8명의 고객패널은 앞으로 4개월간 KB손해보험의 대고객 서비스를 직접 경험하고, 고객의 관점에서 확인한 개선 필요사항을 제안할 예정이다.

  20기 1차 과제는 ‘은퇴 전환기 고객의 치매·간병 보장 니즈 점검’을 주제로 진행된다. 평균 수명이 늘어나면서 노후 기간이 길어지고, 치매와 장기 간병이 개인과 가족에게 큰 부담 요인으로 떠오르고 있다는 점을 고려해 실제 은퇴 전후 고객이 체감하는 보장 공백을 확인하는 데 초점을 맞췄다.

  패널은 치매 진행 단계(전조·진단·중증·요양)에 따른 위험 요인을 중심으로 비용 부담, 돌봄 공백, 정보 부족 등 현실적인 어려움을 조사할 계획이다. 또 시설급여와 재가급여 선호도, 정부 지원 제도 인식 수준, 보험료 수용성 등을 종합적으로 분석해 상품 및 서비스 개선 방향을 제시할 예정이다.

  이와 함께 고객센터 7곳과 지역 창구 30곳을 대상으로 고령·취약 고객 관점의 현장 인프라 점검도 진행한다. 접근성과 이용 편의성을 중심으로 개선 요소를 도출해 고객 경험 전반을 살펴본다는 계획이다.

  KB손해보험 박미라 소비자보호본부장은 “이번 20기 활동은 상품 확대가 목적이 아니라 고객이 노후를 준비하는 과정에서 진정으로 필요로 하는 보장을 확인하는 데 의미가 있다”며, “고객의 목소리를 제도와 서비스에 반영해 차별화된 고객 가치를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.

  한편, ‘KB희망서포터즈’ 20기는 3월 발대식을 시작으로 4월 과제 수행 및 점검 회의를 거쳐 5월 초 최종 개선 의견을 발표할 예정이다.

  
  

• 송정현 기자 [e-mail]

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