고질적인 인력난과 치솟는 인건비로 이중고를 겪는 중소기업 고객센터에 인공지능(AI) 기반의 통합 운영 모델이 새로운 대안으로 떠오르고 있다. 단순한 기술 도입을 넘어 운영 전반의 효율을 극대화하는 실무 밀착형 솔루션이 시장의 기대를 모으는 모습이다.
AI 고객센터(AICC) 전문 기업 더화이트커뮤니케이션(이하 TWC, 대표 박민영)은 중소기업을 대상으로 한 ‘통합형 AI 고객센터’ 도입을 본격적으로 확대한다고 5일 밝혔다. 이번 서비스는 챗봇, 콜봇, 상담 보조, 내용 요약, 고객의 소리(VOC) 분석 등 파편화되어 있던 개별 기능을 단일 운영 체계로 묶어낸 것이 핵심이다.
그간 상당수 기업은 고객센터를 고도화하기 위해 챗봇이나 콜봇 등 필요한 기능을 각기 다른 솔루션으로 도입해 왔다. 하지만 이 과정에서 기능 간 데이터가 연결되지 않는 분절 현상이 발생하고, 유지보수 비용이 이중으로 발생하는 등 운영 효율이 떨어진다는 지적이 끊이지 않았다.
TWC가 선보인 모델은 모든 상담 데이터가 하나의 흐름 안에서 연결되도록 설계됐다. 상담 과정에서 실시간으로 AI가 보조를 맞추고, 통화가 끝나면 자동으로 내용을 요약하며, 축적된 데이터를 분석해 마케팅이나 제품 개선에 활용하는 VOC 분석까지 원스톱으로 이뤄진다.
실제 고객센터 현장에서는 전체 문의의 약 40~70%가 단순 반복적인 내용인 것으로 파악된다. TWC의 통합 모델은 이 영역을 AI가 전담하도록 하여 상담 인력이 고난도나 고부가가치 상담에만 집중할 수 있는 환경을 조성한다.
회사 측은 일부 도입 사례를 분석한 결과, 단순 문의 자동 처리율이 높아지면서 전체 운영 비용을 최대 50%까지 절감하는 성과를 확인했다고 밝혔다. 특히 24시간 응대 체계를 구축하면서도 야간 수당 등 추가 비용 부담을 덜 수 있다는 점이 중소기업들의 구미를 당기는 요소다.
기술력만큼이나 눈에 띄는 부분은 비즈니스 모델의 변화다. 과거 대규모 인프라를 직접 구축해야 했던 것과 달리, 이번 서비스는 클라우드 기반의 SaaS(서비스형 소프트웨어) 방식으로 제공된다. 별도의 서버를 구축할 필요 없이 월 구독료만 지불하면 바로 이용할 수 있어 초기 비용 부담이 크지 않다.
또한, 기업의 사정에 따라 필요한 기능부터 먼저 적용한 뒤 단계적으로 범위를 넓힐 수 있는 확장성도 갖췄다. 기능 고도화 시 추가 개발 프로젝트를 진행해야 했던 구축형 시스템과 달리, 플랫폼 차원의 업데이트가 실시간으로 반영된다는 점도 운영 관리 측면의 강점이다.
TWC의 통합형 모델이 중소기업의 운영 성과와 비용 구조 개선에 초점을 맞춘 만큼, 시장의 반응은 긍정적이다. 다만 AI가 단순 응대를 넘어 복잡한 맥락의 고객 요구를 얼마나 정확하게 파악하고 해결할 수 있을지가 향후 시장 확장의 관건이 될 전망이다.
박민영 TWC 대표는 “현재 AICC 시장은 개별 기능을 따로 도입하는 단계에서 운영 관점의 통합 모델을 검토하는 흐름으로 넘어가고 있다”며 “단순한 AI 기술 제공을 넘어 기업이 상황에 맞게 유연하게 확장할 수 있는 운영 체계를 제공하는 데 집중할 것”이라고 강조했다.
Copyright ⓒ 스타트업엔 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
