KB국민카드, 생성형 AI 상담 서비스 강화

KB국민카드 사옥 전경. /사진=KB국민카드.

KB국민카드는 고객센터 상담 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 지원을 강화한다고 5일 밝혔다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목해 고객 질문의 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 이해할 수 있도록 상담 체계를 개선했다. 이를 통해 고객 문의 의도 분석 정확도가 높아지고 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도 향상 효과가 나타났다고 설명했다.

향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 복합 질문 이해와 질문 요약 기능 등을 추가하고 주요 고객 상담 채널로 발전시킬 계획이다.

또 생성형 AI를 활용해 상담사가 고객 문의 의도를 기반으로 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천받을 수 있도록 하는 등 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대할 예정이다.

아울러 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 상담 응대 역량을 강화한다는 방침이다.

KB국민카드 관계자는 "생성형 AI 기반 상담 서비스는 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라"라며 "상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심 상담 서비스를 강화하겠다"고 말했다.
 

 

이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스