NH농협캐피탈은 금융소비자 보호를 강화하고 고객 불편을 사전 예방하기 위해 '민원발생 사전예방 및 감축을 위한 종합 추진계획'을 3일부터 시행했다고 5일 밝혔다.
이번 추진계획은 최근 금융당국의 금융소비자 보호 강화 정책에 발맞춰 단순 사후 처리 중심 대응에서 벗어나 민원 발생의 구조적 원인을 사전에 관리하고 예방 중심의 소비자보호 체계를 구축하겠다는 취지다.
NH농협캐피탈은 우선 VOC(고객의 소리) 이관 프로세스 개선을 통해 접수 후'당일 1차 대응'을 원칙으로 접수 당일 미대응에 따른 민원이 발생할 경우, 조직평가에 적극 반영하는 등 유관 부서의 책임성을 강화한다는 방침이다.
또한, 응대 직원의 태도나 직무 역량 부족으로 인한 민원 발생 방지를 위하여 상품·직무 교육을 강화해 직원 전문성을 높이며, 반복적으로 발생하는 민원 유형에 대해서는 유관 부서에 제도 개선을 요청하고 개선 결과를 지속적으로 점검해 구조적 원인을 제거할 계획이다.
이와 함께 민원 대응 문화 확산을 위해 민원처리 우수 직원과 부서에 대한 포상 제도를 운영한다. 민원 처리의 신속성, 고객 응대 태도, 민원 취하율, 협력도 등을 종합적으로 평가하여 최우수 직원에게 대표이사 표창과 포상금을 지급하고, 민원 발생 감소 성과가 우수한 부서에 포상을 실시한다.
장종환 대표이사는 "민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호"라며, "앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다"고 전했다.
한편, NH농협캐피탈은 이번 추진계획을 통해 민원 발생을 구조적으로 줄이고 고객 신뢰를 높이는 동시에 전사적인 금융소비자 보호 문화를 정착시켜 나갈 계획이다.
[폴리뉴스 김지혜 기자]
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