[CEO 직썰] 장종환 NH농협캐피탈 대표 “사전 예방 중심···금융소비자 보호 체계 강화”

장종환 NH농협캐피탈 대표이사. [NH농협캐피탈]

[직썰 / 최소라 기자] “앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다.”

5일 NH농협캐피탈에 따르면 장종환 대표이사는 ‘민원발생 사전예방 및 감축을 위한 종합 추진계획’을 시행하고 “민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호”라면서 이같이 말했다.

이번 계획은 최근 금융당국의 금융소비자 보호 강화 기조에 맞춰 마련됐다. 단순 사후 처리 중심의 대응에서 벗어나 민원 발생의 구조적 원인을 사전에 관리하고, 예방 중심의 소비자보호 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다.

NH농협캐피탈은 VOC(고객의 소리) 이관 절차를 개선해 접수 후 ‘당일 1차 대응’을 원칙으로 삼는다. 접수 당일 미대응으로 민원이 발생할 경우 조직평가에 적극 반영하는 등 관련 부서의 책임성을 강화할 방침이다.

아울러 직원의 응대 태도나 직무 역량 부족에서 비롯되는 민원을 줄이기 위해 상품·직무 교육을 확대해 전문성을 제고한다. 반복적으로 발생하는 민원 유형에 대해서는 유관 부서에 제도 개선을 요청하고, 개선 결과를 지속 점검함으로써 구조적 원인을 해소할 계획이다.

민원 대응 문화 확산을 위한 포상 제도도 운영한다. 민원처리 우수 직원과 부서를 선정해 시상하며, 처리의 신속성, 고객 응대 태도, 민원 취하율, 협력도 등을 종합 평가한다. 최우수 직원에게는 대표이사 표창과 포상금을 지급하고, 민원 발생 감소 성과가 뛰어난 부서에도 별도 포상을 실시한다.

NH농협캐피탈은 이번 추진계획을 통해 민원을 구조적으로 감축하고 고객 신뢰를 높이는 동시에, 전사 차원의 금융소비자 보호 문화를 정착시켜 나간다는 방침이다.