행안부·권익위, 308개 기관 ‘2025년 민원서비스 종합평가’ 결과 공개…32개 우수기관 선정

행정안전부와 국민권익위원회가 308개 행정기관을 대상으로 실시한 ‘2025년 민원서비스 종합평가’ 결과를 공개하고, AI 기반 실시간 상담과 복합민원 화상플랫폼 등 혁신적 민원서비스를 도입한 32개 기관(상위 10%)을 우수기관으로 선정했다.

◆6개 유형별 평가…5개 항목으로 민원서비스 수준 측정

민원서비스 종합평가는 정부업무평가의 일환으로, 각 행정기관의 민원서비스 수준을 높이기 위해 매년 실시된다. 

이번 평가는 중앙행정기관(48개), 광역·기초자치단체(243개), 시·도교육청(17개) 등 총 308개 기관을 대상으로 6개 기관유형별로 구분해 진행됐다.

평가항목은 민원행정전략과 체계, 민원제도 운영, 민원만족도 등 5개 항목으로 구성됐다. 특히 이번 평가에서는 폭언·폭행 등으로부터 안전한 민원환경을 조성하기 위해 ‘민원담당자 보호’ 지표를 별도 분리하고 배점을 확대했으며, 민원전화 전수녹음 및 통화 권장시간 설정 등을 신규 항목으로 도입했다. 

아울러 지방정부 공공서비스의 구비서류 감축 실적과 자치민원 등록·정비실적에 대한 평가 항목도 신설·반영됐다

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◆중앙행정기관 최고 평가는 농촌진흥청…AI 기반 실시간 민원상담 운영

중앙행정기관 부문에서는 농촌진흥청, 방위사업청, 병무청, 식품의약품안전처, 조달청(가나다순) 등 5개 기관이 우수기관으로 선정됐다.

이 가운데 농촌진흥청은 농작업 중 발생한 애로사항의 신속한 해결을 위해 농업기술상담, 스마트 기상알림 등을 제공하는 ‘AI 기반 실시간 민원상담 서비스’를 개발·운영한 점에서 유형별 최고 점수를 받았다.

◆시·도 부문은 대구광역시·광주광역시 선정

시·도 부문에서는 대구광역시와 광주광역시가 우수기관으로 선정됐다.

대구광역시는 주차민원 해소를 위해 관내 공영주차장의 위치, 운영시간, 주차 가용 면수 등의 정보를 제공하는 ‘통합주차정보시스템’을 구축했다. 

대구테크노폴리스 내 121개소를 비롯해 200개소 이상의 개인형 이동장치(Personal Mobility) ‘가상주차구역’을 지정한 점이 높은 평가를 받아 유형별 최고점을 획득했다.

◆시·군·구 23개 기관 선정…하남시·진도군·성동구 최고점

시·군·구에서는 총 23개 기관이 우수기관으로 선정됐으며, 시 부문에서는 경기 하남시, 군 부문에서는 전남 진도군, 구 부문에서는 서울 성동구가 각각 최고 점수를 기록했다.

하남시는 경찰서·소방서·교육청 등 유관기관 협업 기반의 ‘복합민원 화상상담 플랫폼’을 구축해 우범지대 CCTV 설치 요청, 전기차 화재 대응 및 예방대책 요청 등 다수의 복합민원을 효율적으로 처리하며 만족도를 높였다. 

전남 진도군은 인·허가 및 복합민원에 대해 방문 전 ‘사전상담 예약제’를 운영하는 한편, 주요 도로에 유료 주차시스템 도입을 추진해 불법 주정차 민원을 실질적으로 감축했다. 

서울 성동구는 모바일 빗물받이 간편신고 시스템, 스마트 흡연부스 운영, 허가민원 서식 QR코드 안내 서비스 등 지역 특성을 반영한 스마트 민원시책으로 민원 만족도를 끌어올렸다.

◆교육청 부문, 광주·서울교육청 우수기관 선정

교육청 부문에서는 광주광역시 교육청과 서울특별시 교육청이 우수기관으로 선정됐다.

광주광역시 교육청은 중대 범죄피해 학생을 위한 교육·치안·행정·NGO 통합지원으로 안전한 교육환경 조성에 앞장선 동시에 ‘AI 챗봇 광주 늘봄지니’를 통해 학부모 관심이 높은 늘봄학교 정보를 신속하고 편리하게 제공한 점이 높은 평가를 받았다.

◆우수기관 포상·미흡기관 맞춤형 지원 병행

행정안전부와 국민권익위원회는 우수기관과 공적이 높은 민원담당자에게 정부포상을 실시한다는 계획이다. 

낮은 평가를 받은 기관에는 민원서비스 수준 향상을 위한 맞춤형 교육과 자문을 제공한다.

황명석 행정안전부 참여혁신조직실장 직무대리는 “작년에는 안전한 민원문화 조성과 공공서비스 구비서류 지표 개선 등을 중점적으로 시행해 각급 기관의 민원서비스 품질 향상을 도모했다”고 밝혔다. 

이어 “앞으로도 정부는 원스톱 민원처리 확대, 반복민원 해결 등 국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원서비스 종합평가를 지속 보완·개선해 나가겠다”고 덧붙였다.

한편 2025년 민원서비스 종합평가 결과(기관별 평가등급)는 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]