국민권익위원회(위원장 직무대리 한삼석)가 국민신문고에 축적된 대규모 민원데이터를 생성형 인공지능(AI)으로 분석·처리하는 ‘생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축’ 사업을 완료하고, 2월 5일부터 식품의약품안전처·국토교통부 등 4개 시범 기관을 대상으로 관련 서비스를 개시했다.
국민권익위는 과학기술정보통신부의 ‘2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원’공모사업으로 선정돼 지난 2025년 7월부터 12월까지 사업을 추진했다.
전담기관은 한국지능정보사회진흥원이다. 핵심 서비스는 ▲AI 민원답변 추천 ▲빈발·중복민원 일괄처리 ▲AI 기반 민원분석 등 세 가지로 구성된다.
◆국가정보자원관리원 화재 등 난관에도 일정 내 완수
사업 추진 과정에서 2025년 9월 국가정보자원관리원 화재라는 예기치 못한 장애가 발생했다.
국민권익위는 사전에 확보한 학습 데이터와 관계기관 간 협업을 통해 일정 지연 없이 사업을 완수했다.
서비스 개시 전에는 데이터 정합성 점검, 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선 등 신뢰성 확보 절차도 거쳤다.
◆AI가 답변 초안 작성…식약처 민원처리 속도·정확도 향상
‘AI 민원답변 추천’ 서비스는 식품의약품안전처에 우선 제공된다.
AI가 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 질문에 대한 답변 초안을 자동으로 작성하고 민원 담당자에게 제시하는 방식이다.
이를 통해 이전보다 신속하고 정확한 민원 답변이 가능해질 것으로 기대된다.
◆동일·유사 민원 자동 군집화…국토부·인천시·시흥시 대상
‘빈발·중복민원 일괄처리’ 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시를 대상으로 제공된다.
AI가 동일하거나 유사한 내용의 민원을 자동으로 선별·군집화해 한 번에 처리할 수 있도록 지원한다.
반복적인 민원 처리에 소요되던 시간을 줄이고, 공무원이 답변 내용 검토에 집중할 수 있어 민원 서비스의 질이 높아질 것으로 예상된다.
◆단어 분석서 맥락 분석으로…AI 민원분석으로 정책 개선 가속
‘AI 기반 민원분석’ 서비스는 기존의 단어 중심 분석 방식에서 벗어나 민원의 맥락과 의미를 AI가 파악하는 방식으로 전환된다.
국민 생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하고, 국민의 불편 사항을 정확히 파악해 정책 개선에 활용할 예정이다.
한삼석 국민권익위 위원장 직무대리는 “이번 AI 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점”이라며 “AI 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속 추진해 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다”라고 밝혔다.
한편 국민권익위는 이번 4개 시범 기관 운영을 통해 활용 가능성을 검증한 뒤, AI 기반 민원 서비스를 단계적으로 확대해 나간다는 방침이다.
[메디컬월드뉴스]
Copyright ⓒ 메디컬월드뉴스 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
