LG U+, 오픈AI 기술 접목한 'Agentic AICC' MWC26서 공개

룰 기반을 넘어 실시간 의도·맥락 이해 구현
플래닝과 자기 진화로 상담 정확도·완결성 강화
산업 전반으로 확장…보안·품질 관리 체계 고도화

LG유플러스 임직원과 오픈AI 임직원이 회의하고 있는 모습. [사진=LG U+] (포인트경제)

[포인트경제] LG유플러스가 MWC26에서 오픈AI의 기술을 활용한 차세대 고객 상담 솔루션 'Agentic AICC'를 선보인다. 이는 지난 2025년 7월 양사가 체결한 전략적 업무협약의 결과물로, 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도와 상담 정확도를 높이는 데 집중했다.

△ 기존 '룰 기반'을 넘어선 실시간 의도 파악

이번 솔루션은 사전 정의된 시나리오에 따라 답변하던 기존 룰 기반 방식과 차별화된다. 오픈AI의 모델을 기반으로 고객의 발화 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 제시한다. 고객은 정해진 표현을 사용할 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있으며, 요금 문의 도중 서비스 변경을 요청하는 등 복합적인 상황에서도 대화 흐름을 자연스럽게 이어간다.

△ '플래닝'과 '자기 진화'로 상담 완결성 제고

Agentic AICC에는 AI가 상담의 우선순위와 절차를 스스로 판단하는 '플래닝(Planning)' 기능이 적용됐다. 이를 통해 상담 과정에서 발생하는 환각 현상을 최소화하고, 신뢰도 높은 정보를 전달한다.

또한, 'Self-Evolving(자기 진화)' 개념을 통해 연간 3300만 건의 상담 데이터를 넘어선 지속적인 개선이 가능하다. 상담 중 발생하는 고객 반응과 해결 결과를 다시 학습 데이터로 전환하는 '피드백 루프'를 활용해 응답 오류를 스스로 수정한다. LG유플러스는 이번 MWC 부스에 디지털 휴먼 상담사를 배치해 관람객들이 직접 기술을 체험하게 할 예정이다.

△ 산업 현장으로의 확대와 보안

LG유플러스는 제조, 유통, 의료 등 다양한 업종에서 완결형 상담을 구현한다. 예를 들어 병원에서는 AI가 예약 확인부터 변경, 문자 발송까지 전 과정을 스스로 수행한다. 안정적인 서비스를 위해 개인정보 보호 가드레일을 적용했으며, 대시보드 기반의 실시간 모니터링으로 품질을 관리한다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 "이번 기술은 오픈AI와 함께 고민해 온 결과물"이라며 "글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보일 것"이라고 설명했다.