‘노쇼 방지’ 명분에 실종된 소비자 권리···예약 플랫폼의 ‘민낯’

[이미지=생성형 AI 제미나이, 그래픽=한정용 기자]

[이뉴스투데이 한정용 기자] 가맹점 이익만을 우선시한 예약 플랫폼의 편향적 운영 방식이 소비자들의 권리를 침해하고 있다는 지적이 제기됐다.

플랫폼의 외형 성장 및 식당 유치 경쟁에 매몰돼 예약 취소 비용 등의 각종 책임 부담을 소비자에게 전가하고 비정상 예약 거래를 방관하는 구조적 문제가 심화하고 있다는 의견이다.

25일 공정거래위원회가 개정 시행한 소비자분쟁해결기준에 따르면 예약보증금 위약금 기준이 총 이용 금액의 10%에서 20~40%로 상향됐다. 예약을 한 이후 실제 소비를 이행하지 않는 예약부도 행위, 이른바 ‘노쇼(No-Show)’로 인한 외식업계 영업 손실을 방지하기 위해 책임 기준을 강화하고 있지만, 플랫폼 예약 환불 시스템 운영 방식이 해당 규정과 맞물려 소비자 부담을 가중 시키는 요인으로 작용한다는 비판이 나온다.

플랫폼에 입점해 있는 매장들은 각각의 예약보증금 환불 정책을 갖고 있다. 파인다이닝과 오마카세 등 예약 기반 식당은 대부분 하루 전 취소 시 환불이 안되거나 50%의 수수료를 제외한 금액을 환급해 준다.

이에 여러 예약 플랫폼에서는 매장들의 손해를 최소화하기 위해 ‘빈자리 알림’ 기능을 추가했다. 예약이 취소된 시간대에 대기하고 있는 고객이 대신 예약을 할 수 있는 시스템이다.

다만 신규 예약자를 통해 정상 매출을 올림에도 최초 예약자에게 부과된 위약금 환불 여부는 전적으로 매장 재량에 맡겨져 있다. 대체 고객 유치로 식당 영업 손실이 보전된 상태지만 플랫폼 측은 별도 환불 규정 개선 없이 이를 가맹점 권한으로 규정한다.

결과적으로 식당은 신규 고객 매출과 최초 예약자 위약금을 동시에 취득하는 이중 수익 창출이 가능하다. 플랫폼이 중개 수수료 확보와 가맹점 이탈 방지에 치중해 소비자 권리 보호 시스템 개선에는 소극적이라는 분석이 따른다. 식당 리스크가 일부 해소된 상황마저 소비자에게 손실을 묻는 불합리한 환불 규정 개편 요구가 대두된다.

예약 플랫폼 관계자는 “예약금 정책은 일정 규칙에 따라 식당 측에서 결정한다”며 “취소로 인한 손해가 없더라도 환불 여부는 식당의 재량에 달려 있다”고 말했다.

중고거래 플랫폼에서 유명 식당 암표가 판매되고 있다. [사진=중고거래 플랫폼 홈페이지 갈무리]

한편 매크로 등 편법을 통한 예약 문제 역시 고질병으로 자리 잡았다.

인기 식당 예약 오픈 시 매크로를 이용한 예약권 선점 행위가 발생하고 있다. 예약 플랫폼 이용 약관에 예약권 양도를 금지하는 조항이 있음에도 중고 거래 플랫폼 등에서 웃돈을 얹은 예약권 암표 거래가 공공현하게 이뤄지고 있다.

실제 모 중고거래 플랫폼을 보면 인기 파인다이닝 식당 예약권에 일정 양도비가 얹어져 재판매가 이뤄지고 있다. 리셀러들로 인해 식당 예약을 희망하는 소비자의 기회가 박탈당하고 있다. 약관 사문화와 인증 시스템 부재로 예약 앱이 사실상 온라인 암표 거래 수단으로 전락했다는 우려다.

이 같은 불공정 행위가 지속되고 있음에도 예약 플랫폼 측은 매크로 차단의 기술적 한계로 인한 소극적 대응을 이어오고 있다. 

이에 소비자 커뮤니티 및 전문가 일각에서는 노쇼 행위를 비롯한 입점업체 보호 정책뿐만이 아닌, 소비자들의 권리 및 편의 보호를 우선시한 대응책을 시급히 마련해야 한다고 지적하고 있다.

또 가맹점 영업 편의 및 트래픽 감당을 위한 단순 서버 증설만이 아니라 공정 거래 환경 조성을 위한 이상 거래 차단, 비정상 트래픽 제어 등 플랫폼의 적극적인 기술적 책임을 요구하는 목소리도 커지는 추세다.

중고 거래 플랫폼 측은 정책에 위배 되는 중고 물품을 금지 키워드로 관리하고 있지만 소비자의 신고 및 담당 직원 모니터링으로 문제를 해결하고 있어 즉각적인 조치가 힘든 상황이라고 설명했다.

업계 관계자는 “비정상적인 호출 수를 보이는 IP를 찾아내고 인기 매장을 비정상적으로 다수 예약한 고객의 양도 정황을 파악해 취소로 대응하고 있다”고 말했다.