DB손해보험은 금융산업의 디지털 전환 트렌드에 맞춰 고객이 직접 보상 과정에 참여하는 'AI 에이전트'(인공지능 로보텔러) 시스템을 지난 22일 오픈하고 본격적인 운영에 들어갔다고 19일 밝혔다.
삼성SDS와 협력해 개발한 이번 시스템은 음성을 문자로 변환하는 STT(Speech-To-Text)와 문자를 음성으로 변환하는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동한다.
AI 에이전트는 보험금 접수부터 지급까지 전 과정에 적용돼 고객에게 대기 시간 없는 즉각적인 안내를 제공한다. 단순히 반복적인 업무를 자동화하는 수준을 넘어, 고객의 이해도와 참여도를 높여 투명하고 신속한 서비스를 구현함으로써 금융소비자의 권익을 보호하는 데 중점을 뒀다.
고객이 자동차 사고를 접수하면 30분 이내에 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 수행한다. 이 과정에서 사고 기초 정보를 취득하고, 이를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공하게 된다.
고객은 AI 에이전트와 대화하며 개인정보 활용 동의, 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력 등 보상 절차 전반에 주체적으로 참여한다. 또한 차량 미수리나 미치료 건에 대한 안내 프로세스까지 대화형으로 진행돼 고객이 결과를 막연히 기다리지 않아도 되는 구조를 마련했다.
장기보상 청구 분야에서도 활용도가 높다. 서류 준비가 미흡한 건에 대한 보완 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 위해 유선으로 개인정보 활용 동의를 진행하는 등 고객 편의 중심의 상담을 수행한다.
DB손해보험 관계자는 "AI 기술은 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 동력"이라며 "앞으로도 AI를 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화해 고객 만족도를 지속적으로 높여나가겠다"고 말했다.
이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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