제네시스, 대규모 행동 모델 기반 ‘에이전틱 가상 상담사’ 출시… 고객 경험 혁신

제네시스 CI [뉴스락]

[뉴스락] 제네시스가 업계 최초로 대규모 행동 모델(LAM) 기반의 엔터프라이즈 고객 경험용 에이전틱 가상 상담사를 공개한다고 12일 밝혔다. 이 솔루션은 고객 요청을 엔드-투-엔드로 자율적으로 해결할 수 있는 기능을 갖췄다.

신규 제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 고객의 목표를 이해하고 다음 단계를 결정하며 프론트 및 백오피스 시스템과 팀 전반에 걸쳐 복잡한 작업을 실행한다. 이는 기존의 반응형 셀프서비스를 넘어 고객의 수고는 줄이고 운영 효율성은 높이며 엔터프라이즈 전반에서 안정적으로 확장 가능한 결과 중심적인 고객 참여 방식으로의 전환을 의미한다.

현재 봇 기반 셀프서비스에 대한 기대치는 높지만 실제 결과에 대한 신뢰도는 여전히 낮은 실정이다. 가트너 보고서에 따르면 셀프서비스의 평균 성공률은 22%에 불과하며, 조사 대상 리더의 46%가 셀프서비스 성공률 제고를 2026년 3대 우선 과제로 꼽았다. 대부분의 자동화가 사람들이 원하는 상호 방식이나 기업의 업무 관리 방식에 맞게 설계되지 않았기 때문이다.

제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사는 LAM과 엔터프라이즈급 오케스트레이션 및 거버넌스를 결합해 이러한 한계를 해소하고 대규모 환경에서도 안전하고 자율적인 문제 해결을 지원한다. 이 지능형 가상 상담사는 자율적 고객 업무를 위한 중앙 오케스트레이션 계층으로서 CRM, 청구, 서비스 운영 및 기타 엔터프라이즈 시스템 전반에서 워크플로우를 진행하며 상황 변화에 맞춰 적응한다.

특히 제네시스와 스케일드 코그니션의 파트너십을 통해 기능이 더욱 강화됐다. 제네시스 클라우드 플랫폼은 결정론적이고 행동 기반 실행을 위해 설계된 스케일드 코그니션의 APT-1 LAM을 활용한다. 기업은 이를 통해 운영 전반에서 책임감 있게 자율형 AI를 활용해 고객 요청을 해결까지 처리하고 환각을 줄이며 셀프서비스의 신뢰도를 회복할 수 있다.

이미 M&T 뱅크, 방코 피친차를 비롯해 글로벌 포춘 500대 헬스케어 기업과 북미 지역 포춘 50대 리테일 기업 등 여러 선도 기업이 이 신규 기능을 활용해 자동화를 고도화하고 운영 전반에 걸쳐 고객 요청 처리 방식을 개선하는 방안을 검토하고 있다.

올리비에 주브 제네시스 최고제품책임자는 "고객 경험에서의 자율성은 신뢰, 투명성 그리고 제어 위에서만 구현된다"며 "LAM 기반 에이전틱 가상 상담사를 통해 AI가 시스템 전반에서 사고하고 계획하며 안전하게 실행할 수 있도록 한다. 이를 통해 기업은 대화를 넘어 고객이 신뢰할 수 있는 일관된 결과를 책임감 있게 제공할 수 있다"고 말했다.

향후 제네시스는 에이전트-투-에이전트와 모델 컨텍스트 프로토콜과 같은 개방형 표준을 네이티브로 지원함으로써 제네시스 클라우드 에이전틱 가상 상담사를 확장할 계획이다.