[엠투데이 이세민 기자] 글로벌 가전 시장에서 ‘프리미엄’의 대명사로 불려온 LG전자와 삼성전자가 미국 소비자 신뢰성 조사에서 기대에 못 미치는 성적을 받아들었다.
첨단 스마트 기능을 앞세워 시장을 주도해온 전략이 오히려 신뢰성 측면에서는 약점으로 작용하고 있다는 지적이 나온다.
미국 소비자 조사기관 JD Power는 2025년 처음으로 ‘미국 가전 신뢰성 및 서비스 경험 조사’를 발표했다.
이번 조사는 구매 후 1~3년 이내 주요 가전제품을 사용한 소비자 1만2,755명을 대상으로 고장 경험을, 서비스 경험은 1,419명을 대상으로 분석했다.
평가 기준은 ‘100대당 문제 발생 건수(PP100)’로, 수치가 낮을수록 신뢰성이 높다는 의미다.
조사 결과는 프리미엄 가전의 상징처럼 여겨져 온 LG와 삼성에 결코 우호적이지 않았다. 전체 가전 평균 문제 발생 건수는 69 PP100이었지만, Wi-Fi와 블루투스 등 연결 기능을 탑재한 스마트 가전은 87 PP100으로 급증했다.
특히, 해당 기능을 적극적으로 사용하는 소비자 그룹에서는 92 PP100까지 치솟았다. 스마트화가 곧 편의성과 혁신을 의미하던 기존 인식과 달리, 실제 사용 환경에서는 고장 가능성을 키우는 요인이 되고 있음을 보여주는 대목이다.
문제는 LG와 삼성이 강점을 보여온 영역이 바로 이 ‘스마트 가전’이라는 점이다. 조사에 따르면 드럼 세탁기는 모든 가전 카테고리 중 가장 높은 문제율을 기록했는데, 이 부문에서 삼성전자는 84 PP100으로 2위를 차지했다.
수치상 상위권이지만, 평균(89 PP100)과 큰 차이를 보이지는 않았다. 반면 1위는 GE로 83 PP100을 기록했다.
냉장고 부문에서도 흐름은 유사했다. 일반 냉장고 신뢰성에서 GE가 52 PP100으로 1위를 차지했고, 월풀이 60 PP100으로 뒤를 이었다.
LG는 68 PP100으로 3위에 머물렀다. 프렌치도어 냉장고에서도 LG는 74 PP100으로 상위권이긴 했지만, GE(65 PP100), 월풀(68 PP100)에 밀렸다.
JD파워는 특히 “스마트 기능이 많을수록 문제 발생 가능성이 높아지는 경향이 명확하다”고 지적했다.
이는 냉장고의 레시피 추천, 세탁 완료 알림 문자, AI 기반 주기 최적화 같은 기능들이 소비자 경험을 풍부하게 만드는 동시에 고장 원인을 복잡하게 만들고 있음을 시사한다.
신뢰성 저하는 곧 브랜드 충성도 하락으로 직결됐다. 조사에 따르면 가전 사용 중 문제가 없었던 소비자의 52%는 “다음에도 같은 브랜드를 반드시 구매하겠다”고 답했지만, 문제를 경험한 소비자 그룹에서는 이 비율이 32%로 급락했다.
프리미엄 브랜드 전략의 핵심인 ‘재구매 유도 구조’가 실제 사용 경험 앞에서 흔들리고 있는 셈이다.
반면 GE는 신뢰성뿐 아니라 서비스 경험 평가에서도 1위를 차지했다. 서비스 예약의 편의성, 방문 시기 준수, 수리 품질, 기술자의 전문성과 태도 등 6개 항목을 종합한 결과 GE는 1,000점 만점에 778점을 기록했다. 삼성은 768점으로 2위, 월풀은 765점으로 뒤를 이었다.
업계에서는 이번 조사 결과를 두고 “LG와 삼성은 기술 경쟁에서는 앞서 있지만, 복잡해진 스마트 기능이 장기 신뢰성을 잠식하고 있다”는 평가를 내리고 있다.
특히 북미 시장에서는 ‘기술 혁신’보다 ‘고장 없이 오래 쓰는 가전’에 대한 선호가 다시 강화되고 있다는 분석도 제기된다.
LG와 삼성이 프리미엄 전략을 지속하기 위해서는 기능 경쟁을 넘어, 스마트화로 인해 증가한 복잡성을 어떻게 안정적으로 통제할 것인지에 대한 근본적인 해법이 필요하다는 지적이 설득력을 얻고 있다.
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