케이뱅크, 고객센터 전용 AI 비서 구축

사진=케이뱅크

케이뱅크는 AI(인공지능)를 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

이번 시스템은 AICC(AI 컨텍센터) 개념을 적용해 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목했다. AI 비서는 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 파악하고, KMS(지식관리시스템)에 축적된 내부 정보를 요약해 최적의 답변을 상담원에게 추천한다.

기존에는 상담원 역량에 따라 답변 품질에 편차가 발생하거나 시간이 지체되기도 했다. 하지만 이번 시스템 도입으로 누가 상담하더라도 일관되고 정확한 응대가 가능해졌다. 특히 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 이벤트나 공지사항이 실시간으로 자동 반영된다.

이번 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(거대언어모델)을 기반으로 구축됐다. AI가 방대한 정보를 빠르게 검색해 답변을 제공함으로써 상담사 업무 부담은 줄고 고객 응대 속도는 개선됐다. 시스템 도입 후 건당 평균 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축될 전망이다.

케이뱅크 관계자는 "이번 시스템은 금융 상담이 제공돼야 할 방식 자체를 바꾼 것"이라며 "정확한 답변과 시간 단축으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들겠다"고 말했다.

이연호 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스