"배달앱 리뷰 게시중단 기준, 소비자 주관적 평가 제외해야"

[이데일리 김정유 기자] 한국인터넷기업협회 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회(협의회)가 국내 배달앱 5개사를 대상으로 음식점 리뷰 임시조치(게시중단) 기준에 리뷰 작성자의 ‘주관적 평가’를 제외할 것을 권고했다.

사진은 기사 내용과 관련 없음. (사진=우아한형제들)

협의회는 배달앱 시장 내 건전하고 투명한 리뷰 문화를 정착시키고, 무분별한 리뷰 차단으로 인한 소비자 권익 침해를 방지하기 위해 배달앱 리뷰 임시조치 정책의 합리적 운영을 위한 ‘권고안’을 11일 발표했다.

현재 리뷰 정책과 관련해 배달앱 사업자들은 음식점주들의 임시중지 요청이 있을 경우 정보통신망법 제44조의2에 따라 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나, 이해당사자간 다툼이 예상되는 경우 30일 내 리뷰를 블라인드 조치를 하고 있다. 이후 작성자인 소비자가 음식점주의 임시중지 요청에 대해 이의신청을 하게 되면 리뷰가 다시 노출되고, 없을 경우 삭제된다.

하지만 최근 음식점주가 리뷰 작성자의 주관적인 평가를 비롯해 별점 만점이 아니라는 이유로 리뷰에 대해 임시중지를 요청하며 공정성 논란이 불거지고 있는 것으로 전해졌다.

실제 2024년 7월 소비자원의 조사에 따르면 배달앱 리뷰 관련 소비자 불만 중 ‘품질(맛, 양) 관련 리뷰 차단’이 약 37.9%로 가장 높은 비중을 차지했다. 협의회 자체 조사에서도 ‘맛에 대한 이용자의 주관적인 평가’나 ‘긍정적인 내용임에도 별점이 낮다는 이유’로 게시중단을 요청하는 사례가 상당수 확인된 것으로 전해졌다.

이에 협의회는 수차례 회의를 통해 배달앱 사업자의 자율성을 존중하면서도 리뷰 시스템의 신뢰성을 회복하기 위해 ‘리뷰 작성자의 주관적인 평가의 임시조치 대상 제외’를 포함한 5대 핵심 권고사항을 마련했다.

주요 내용은 △리뷰 임시조치의 투명성 제고 △리뷰 임시조치 게시중단 제한 기준의 명확화 및 엄정 집행 △리뷰 운영 정책 미비 사업자에 대한 기준 마련 △리뷰 임시조치 과정에서 당사자 권익 보호 및 소통 절차 강화 등이다.

다만, 협의회는 소비자가 단기간내 반복적으로 동일·유사한 내용을 게재하는 등 악의적인 어뷰징 행위를 하는 것이 확인될 시 예외적으로 임시조치를 허용하기로 했다. 동시에 음식점주의 권익을 보호하기 위해 각 리뷰 작성자의 주관적인 평가의 공정성 여부를 다른 소비자가 판단 수 있도록 정보를 제공할 것을 함께 권고했다.

더불어 임시조치 기준에 부합하지 않는 부당한 임시조치가 이뤄진 경우엔 리뷰 작성자가 이의신청을 통해 복구를 요청할 수 있는 절차를 마련하고, 이를 내부 운영 정책에 반영할 것도 권고했다.

황성기 협의회 위원장(한양대 법학전문대학원 교수)은 “단순 주관적인 맛 평가까지 무분별하게 임시조치되는 것은 리뷰 제도의 신뢰를 저하시키는 원인이 된다”며 “이번 권고안은 소비자의 정당한 권리 보호와 음식점주의 권익 사이에서 합리적 균형점을 찾기 위한 결과물로, 배달앱 내 투명한 리뷰 문화가 정착되길 기대한다”고 밝혔다.

한편, 협의회는 2023년 자율규제의 일환으로 플랫폼과 음식점주 사이의 분쟁을 자율적으로 해결하기 위해 학계, 소비자 및 중소상공인 단체, 변호사 등 각계 전문가들이 모여 2023년 9월에 발족한 민간 기구다.