| 한스경제=이지영 기자 | 보험업계가 저성장과 손해율 압박이란 악재 속에서 인공지능 전환(AX)을 중심으로 한 체질 개선에 속도를 내고 있다. 보험사들은 인공지능(AI)을 핵심 의사결정과 보험 업무 전반에 접목해 수익성과 운영 효율을 추구함은 물론 보험계약서비스마진(CSM) 확대까지 노리는 전략적 전환을 추진하고 있다.
이 같은 흐름은 AI 활용 방식의 변화에서 나타난다. 보험사들은 AI를 반복 업무 자동화에 활용하던 단계를 넘어 생성형 AI와 AI 에이전트를 보험금 산출, 이상탐지(FDS)와 같은 핵심 업무에 적용하며 사람과 협업하는 구조로 전환하고 있다.
실손보험 청구 간소화·보험사기 증가·신속한 보상 요구 등 복합적인 과제에 대응해 현장의 의사결정 속도와 정확도를 높이는 데 AX 전략의 무게중심을 두고 있다. 이에 주요 보험사들은 AX 전담 조직을 신설하거나 기존 디지털 조직을 확대·개편하고 최고경영진 차원에서 AI 전환 메시지를 강조하고 있다.
KB손보는 지난해 연말 조직개편을 통해 DT추진본부를 'AI데이터본부'로 재편해 실질적인 AI 전환 실행력을 확보했다. 또한 AI데이터본부 산하에 콜센처 조직도 편제했다.
특히 KB손보는 전속 채널 내에는 '스마트비서 유닛(Unit)'을 신설했다. 이는 금융권 최초로 'KB GenAI 포털'을 구축하고 대규모 AI 에이전트 도입을 추진 중인 KB금융그룹의 AI 전략과 궤를 같이하는 행보로 평가된다.
교보생명은 지난해 12월 정기 인사를 통해 ‘오너 3세’인 신중하 상무를 전사AX지원 담당 겸 그룹경영전략담당으로 선임했다. 전사AX지원담당 산하에는 AX 전략 수립부터 현업 AI 지원, 기술·인프라까지 아우르는 조직을 배치했다.
이 같은 조직 재편은 신창재 교보생명 대표이사가 강조해 온 전사적 AI 활용 기조의 연장선에 있다. 신 대표는 보험 비즈니스 가치사슬 전반에 AI 조직 확대 개편을 통해 보험 본업 경쟁력을 강화하겠다는 의지를 거듭 강조한 바 있다.
DB손해보험의 경우 전략혁신본부 산하 데이터전략파트를 AI전략파트로 명칭을 바꿨다. 여기에 외부 전문가가 참여하는 자문기구인 'AI IMPACT(성과) 위원회'를 설치했다. AI IMPACT 위원회에서를 통해 비용 효율화가 가능한 영역을 선별, 최적의 솔루션을 도출하겠다는 전략이다.
신한라이프는 최근 조직개편을 통해 AX·디지털본부를 신설하고 인공지능과 디지털 전환에 힘을 실었다. 신수연 본부장을 AX·디지털본부장으로 신규 선임했으며, 본부 산하에 DX기획팀과 AX추진팀, 영업플랫폼팀을 배치해 전담 조직 체계를 구축했다. 이는 올해 신한금융지주가 제시한 핵심 전략인 AX 실행 강화 기조에 발맞춘 조치다.
일부 보험사들은 불완전판매 사전 차단과 금융소비자 보호 강화를 목표로 AI 도입에 속도를 내고 있다. 상담 자동화에 머물던 초기 단계를 넘어, 생성형 AI를 활용한 문서 요약과 약관 해석, 보상 판단 보조, 사기 패턴 탐지 등으로 활용 범위가 확장되고 있다.
미래에셋생명·삼성생명·한화생명·흥국생명 등은 민원·보상·언더라이팅 영역에 AI를 도입해 비대면 상담을 확대하고 있으며 메리츠화재는 전속 조직의 매출 극대화를 위해 금융당국으로부터 혁신금융서비스로 지정받은 'MeAI' 인공지능 서비스를 활용할 방침이다.
▲ " 구조 혁신 없이는 한계"…"AX 전사적 추진 여부 관건"
업계에서는 전사적 AX 추진 여부가 보험사의 중장기 경쟁력을 좌우할 핵심 변수로 보고 있다. 저성장 기조가 고착화된 가운데 신 회계제도(IFRS17) 도입으로 보험계약마진(CSM) 관리의 중요성이 커지면서, 외형 확대 중심의 성장 전략만으론 수익성을 방어하기 어려렵다는 것이 분명해졌기 때문이다.
보험산업의 성장 여력도 제한적이다. 보험연구원에 따르면 올해 전체 보험산업의 보험료 성장률은 2.3%에 그칠 것으로 전망되며, 생명보험과 손해보험의 CSM 증가율도 각각 -0.6%와 2.1%에 머물 것으로 예상된다. 이에 업계 전반에선 비용 구조를 개선하지 않으면 중장기 경쟁력 확보가 어렵다는 인식이 확산되고 있다.
이에 보험사들이 AI를 단순한 업무 효율화 수단이 아닌 핵심 경영 전략으로 격상시키며 AX 추진에 속도를 내고 있는 것이다. 고객 응대·보험 인수·보상 심사·내부 의사결정 지원 등 전사적 영역에 AI를 적용해 생산성과 운영 효율을 끌어올리고 결정 구조 자체를 고도화하려는 것이다.
업계 한 관계자는 "성장 둔화와 규제 환경 변화가 동시에 작용하는 국면에서 AI를 얼마나 빠르고 깊이 있게 내재화하느냐가 보험사의 지속가능성을 가를 것이다"고 말했다.
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