대한항공은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 인공지능(AI)를 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다.
이번 대한항공 AI 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 정해진 시나리오에 따라 단순히 정보만 검색해주는 것이 아닌, 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 보다 정확하게 제공한다. 또 복잡한 자연어를 인식할 수 있어 고객들이 이전보다 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있다. AI 챗봇 이용 때 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다.
대한항공은 AI 챗봇의 답변 출처와 연관 페이지 링크를 답변 본문과 함께 제공해 상담 서비스의 신뢰도를 높였다. 생성형 AI의 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하고, 검증된 답변을 제공하기 위한 AI 특화 데이터베이스 구축도 마쳤다.
대한항공 AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)에서 만나볼 수 있다. 종전 서비스한 한국어와 영어, 중국어, 간체, 일본어 등 4개 언어에서 총 13개 언어로 확대해 글로벌 고객 편의도 높였다. AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요하면 ‘상담사 연결’이라고 입력하면 된다. 단, 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원한다.
대한항공 관계자는 “AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론, 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.
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