[소비자경제] 김동환 기자 = 시민의 작은 불편 신고가 안전하고 쾌적한 도시를 만드는 출발점이 되고 있다.
서울시 시민감사옴부즈만위원회는 2025년 한 해 동안 교통·도로·청소 등 시민 생활과 밀접한 현장민원 219만 건을 접수·처리했다고 27일 밝혔다.
현장민원은 시민이 일상생활에서 겪는 불편 사항을 120 다산콜센터, 인터넷, 모바일 앱 등 서울시 응답소 시스템을 통해 신고하면 행정기관이 현장에서 처리하는 민원이다. 교통, 도로, 청소, 가로정비 등 12개 분야 73개 항목이 대상이다.
분야별로는 불법주정차 등 교통 분야 민원이 161만 건으로 전체의 73.1%를 차지해 가장 많았다. 이어 불법광고물 등 가로정비가 15만 건(7.0%), 쓰레기 무단투기 등 청소 분야 11만 건(4.9%), 도로 불편 사항이 9만 건(3.9%)으로 집계됐다. 시민 일상에 직접적인 영향을 미치는 민원이 대다수를 차지한 셈이다.
현장민원은 신고 내용에 따라 처리 기한이 세분화돼 있다. 불법주정차 등 4개 항목은 3시간 이내 즉시 처리 대상이며, 도로시설물 안전 등 24개 항목은 24시간 이내, 방치 차량 등 45개 항목은 5일 이내 처리 후 결과를 안내하도록 규정돼 있다. 시민감사옴부즈만위원회는 매월 처리 상황을 점검하고, 미처리 민원에 대해서는 자치구에 통보해 신속한 조치를 유도하고 있다.
이 같은 관리 강화로 현장민원 기한 내 처리율은 2023년 93.23%에서 2024년 93.39%, 2025년 93.86%로 3년 연속 상승했다. 민원 대응의 신속성과 정확성이 꾸준히 개선되고 있다는 평가다.
위원회는 민원 처리의 적정성을 높이기 위해 25개 자치구에 접수된 현장민원 가운데 구별 5건씩 총 125건을 무작위로 선정해 현장 점검도 실시했다. 처리 과정에서 미흡한 사항이 확인된 민원에 대해서는 시정 조치를 요구해 행정 신뢰성 제고에 힘썼다.
또한 각 자치구에서는 지역 실정을 잘 아는 ‘내 지역 지킴이’ 요원 5,771명이 활동하며 총 17만 8천여 건의 생활 불편 사항을 신고했다. 이를 통해 안전 위협 요소를 선제적으로 발견하고 신속히 해결하는 데 기여했다.
서울시는 현장민원 처리의 질적 향상과 시민 만족도 제고를 위해 25개 자치구를 대상으로 2025년 현장민원 운영 실적과 ‘내 지역 지킴이’ 활동 실적을 종합 평가했다. 그 결과 관악구가 최우수, 강서구가 우수, 강동구가 장려 자치구로 선정됐다. ‘내 지역 지킴이’ 활동에서 우수한 성과를 거둔 185명에게는 서울시장 및 서울시의회 의장 표창이 수여됐다.
조덕현 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “현장민원 활성화를 통해 시민들이 안전하고 불편함 없는 일상을 누릴 수 있도록 지속적으로 제도를 개선하겠다”며 “앞으로도 ‘안전하고 쾌적한 서울’을 조성하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.
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