JB금융, AI 기반 통합 콘택트센터 구상

[사진=JB금융지주 제공]

JB금융그룹이 계열사별로 운영 중인 고객센터를 인공지능 기반 통합 콘택트센터로 재편하는 방안을 검토하고 있다.

26일 금융권에 따르면 JB금융그룹은 최근 'JB금융그룹 AI 콘택트센터(IPCC·AICC) 구축 컨설팅' 추진을 위한 수행업체 선정 공고를 냈다. 실제 시스템 구축에 앞서 그룹 통합 AICC의 추진 전략과 기술·운영 방향성을 설계하는 것이 목적이다.

JB금융은 전북은행, 광주은행, JB우리캐피탈 등 계열사별로 분산된 고객센터 운영 구조를 통합해 비용 부담과 자원 비효율을 줄이고, 그룹 차원의 고객 서비스 혁신을 추진한다는 구상이다. 단순 상담 자동화를 넘어 계열사 전반의 고객 데이터를 활용한 AI 기반 영업과 마케팅 연계도 검토 대상에 포함됐다.

선도 사례로는 신한금융그룹이 거론된다. 신한금융은 2023년 말 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축을 완료하고, 음성봇과 챗봇 기반 상담 서비스를 통해 주요 계열사의 고객 상담 효율과 이용 편의성을 높이고 있다.

JB금융은 이번 컨설팅에서 국내외 AICC 도입 사례와 최신 트렌드를 분석하고, 통합형과 계열사 독립형 구축 방식의 장단점을 비교할 예정이다. 온프라미스와 클라우드 전환 시나리오, AI 콜봇·챗봇을 활용한 상담 자동화와 상담사 업무 지원, 고객 의도 분류 등도 함께 검토한다.

이와 함께 외국인 고객을 위한 다국어 상담, 마케팅 활용 방안과 계열사별 고객센터 운영 현황, 상담 데이터 자산에 대한 진단도 진행한다. AICC 구축 과정에서 발생할 수 있는 법·제도 및 보안 이슈, 민간 클라우드 활용 가능성과 규제 대응 방안도 주요 검토 대상이다.

JB금융은 컨설팅 결과를 바탕으로 그룹 통합 AICC 추진 전략과 단계별 구축 로드맵을 마련하고, 예상 비용과 투자 타당성을 산출할 계획이다. 단기적으로는 상담 효율화와 운영 안정성 제고에 초점을 맞추고, 중장기적으로는 AI와 상담 인력이 결합된 영업·마케팅 연계형 고객센터 모델을 목표로 하고 있다.

금융권 관계자는 "최근 금융권 전반에서 AICC를 통해 상담 효율을 높이려는 움직임이 확산되고 있다"며 "여러 자회사를 둔 금융그룹일수록 그룹 차원의 통합 모델 검토 필요성이 커지고 있다"고 말했다.

[폴리뉴스 권은주 기자]