안산시가 당직자들의 인력적 한계 극복과 시민들의 야간 민원 응대 효율성을 강화하기 위해 ‘AI 당직 보이스봇’ 운영을 시작한다.
시는 평일 야간(오후 6시~익일 오전 9시)과 주말·공휴일 당직 시간대 민원 편의를 제고하기 위해 26일부터 인공지능(AI) 당직 보이스봇 운영을 시작한다고 22일 밝혔다.
이번에 도입되는 AI 당직 보이스봇은 음성인식 기술을 기반으로 민원 내용을 자동 분석해 즉시 안내·접수가 가능한 시스템이다. 저녁 6시 이후 당직 근무 시 신속한 민원 대응이 가능하도록 지원한다.
특히 자주 들어오는 민원에 대해서는 시나리오 작업을 미리 해놨으며, 해당 민원은 ▲주정차 단속 요청 ▲도로 위에 동물 사체 처리 ▲도로 보수 요청 등이다.
또 상황에 따라 안내와 민원 접수가 나뉜다. 안내가 필요한 민원에 경우에는 AI가 설명을 해주지만, 주정차 단속 요청 민원에 경우에는 실제 당직자들 핸드폰으로 자동으로 문자가 발송돼 당일 처리까지도 가능하다.
‘음성-문자 변환(STT)’ 기술도 적용해 접수된 민원은 모두 문자로 기록되며, 이를 통해 민원 누락을 예방한다.
AI 자동 응대가 익숙하지 않거나 상세 상담이 필요한 경우에는 당직 근무자와 즉시 연결할 수 있도록 설계되어 도입 초기 발생할 수 있는 혼란을 최소화했다.
시는 이번 보이스봇 도입은 공공부문 전반에 확산하고 있는 인공지능 기반 행정서비스 흐름에 선제적으로 대응하는 조치로, 시민들이 한층 편리하고 효율적인 공공서비스를 체감할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
시 관계자는 “1~2주 직원들 대상으로 시범해 봤을 때 우려와 기대가 공존했다”며 “AI 당직 보이스봇이 활성화된다면 나중에 당직 업무 부담도 완화될 뿐 아니라 시민들도 신속하게 민원을 접수할 것으로 기대된다”고 말했다.
이민근 안산시장은 “AI 당직 보이스봇 도입으로 시민들이 시간의 제약 없이 행정서비스를 이용할 수 있게 됐다”라며 “앞으로도 시민의 편의를 최우선으로, 다양한 인공지능 기술을 행정 전반에 도입해 효율적이고 스마트한 행정을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.
서다희
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