| 한스경제=박정현 기자 | SK브로드밴드가 고객센터에 멀티모달 인공지능(AI) 서비스를 시범 도입하며 고객 편의성 재고에 나섰다.
SK브로드밴드는 고객이 말로 문의하면 AI가 응답하고 관련 정보를 스마트폰 화면으로 실시간 안내하는 보면서 말로 하는 멀티모달 방식의 AI 상담 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.
SK브로드밴드는 고객이 고객센터 이용 시 복잡한 ARS 구조와 상담원 연결 대기 시간을 불편 요인으로 지적한 것에 주목하고 24시간 AI와 대화하며 상담을 처리할 수 있는 신규 서비스를 기획했다.
이번 서비스는 기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 요금, 상품, 일정 등 필요한 정보를 화면으로 동시에 제공하는 것이 특징이다. 고객은 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합, 고장 진단 등 200여개의 주요 상담 업무를 상담원 연결 없이 처리할 수 있다. 개인화 기능도 강화돼 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경·취소 안내를 우선 노출하는 등 상황에 맞춘 화면을 제공한다.
SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 진행한 뒤 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 업무 범위도 지속적으로 넓힐 계획이다. 앞서 지난해 10월 출시한 ‘AI 상담 챗봇 2.0’은 월평균 상담 건수는 31만6000건으로 기존 챗봇 대비 2.6배 증가하며 AI 도입 성과를 확인한 바 있다.
SK브로드밴드는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동하고 자동 완성어, 대화 이력 조회 기능을 추가할 예정이다. 납부영수증·세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, A/S 일정 확인·취소 등 상담 업무도 확대한다는 방침이다.
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