과천시, 악성 민원전화로부터 직원 보호…‘민원전화 종료시스템’ 도입

 

[와이뉴스] 과천시는 폭언과 장시간 통화, 반복적인 민원전화로부터 민원 담당 직원을 보호하고, 보다 신속하고 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 올해 3월부터 ‘장시간·폭언·반복 민원전화 종료시스템’을 운영한다고 밝혔다.

 

이번에 도입되는 시스템은 전화 상담 중 욕설이나 협박 등 폭언이 발생하거나, 정당한 사유 없이 장시간 통화가 이어지는 경우, 또는 같은 내용의 민원이 반복될 경우 담당 공무원이 버튼 조작만으로 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있도록 한 것이 특징이다. 직원이 직접 대응하지 않아도 되는 구조로, 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 심리적 부담을 줄이기 위해 마련됐다.

 

통화 종료 대상은 ▲정당한 사유 없는 장시간 통화 ▲욕설·협박 등 폭언이 포함된 통화 ▲같은 내용으로 3회 이상 반복되는 민원전화 등으로, 시스템 작동 시 민원인에게 관련 안내가 제공된 후 통화가 종료된다.

 

과천시는 이번 제도 도입을 통해 일부 악성 민원으로 인해 상담이 지연되는 상황을 줄이고, 다수의 시민에게 보다 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

과천시 관계자는 “민원은 행정과 시민을 잇는 중요한 소통 창구인 만큼, 정당한 민원은 성실히 응대하되 폭언이나 반복 민원으로부터 직원들을 보호할 필요가 있다”라며 “앞으로도 민원 응대 환경을 개선해 시민과 직원 모두가 존중받는 행정을 만들어 가겠다”라고 말했다.