| 한스경제=전시현 기자 | 유통업계에서 인공지능(AI)은 ‘도와주는 기능’에서 ‘운영을 바꾸는 도구’로 무게 중심을 옮기며 매출 상승을 견인하고 있다.
20일 업계에 따르면 검색 결과를 손질하고 추천 진열을 조정하는 일, 긴 영상을 잘라 숏폼으로 재가공하는 일처럼 손이 많이 가던 작업을 AI가 맡는 사례가 늘면서 커머스 현장의 업무 흐름도 재편되고 있다.
이런 변화를 수치로 보여주는 기업으로 커머스 특화 AI 기술을 유통사에 공급하는 버즈니가 있다. 버즈니는 검색AI·추천AI·쇼핑 어시스턴트·숏폼AI 등을 묶어 구독형으로 제공하는 ‘에이플러스AI’를 운영하는 곳으로 신규 공급 계약이 전년 대비 약 3배 늘어난 19건으로 집계됐고 고객사는 14곳으로 확대됐으며 매출은 전년 대비 157% 증가했다.
먼저 지갑을 연 영역은 ‘검색과 추천’이다. 커머스 플랫폼에서 매출로 직결되는 구간이 ‘상품 탐색(검색)’과 ‘진열(추천)’인 만큼 AI 투자가 이벤트성 마케팅보다 핵심 전환 구간으로 모이고 있다는 해석이 나온다. 버즈니도 에이플러스AI(버즈니가 운영하는 AI) 전체 매출 가운데 검색·추천AI 비중이 41%로 가장 컸다고 제시했다.
추천 영역에서 성과는 주문액으로 제시됐다. 버즈니는 추천AI를 적용한 신세계라이브쇼핑에서 추천 영역 주문액이 약 90% 증가했다고 제시했다. 커머스 운영에서 추천 품질이 ‘체감 개선’에 그치지 않고 주문 증가로 연결될 수 있음을 보여주는 사례로 읽힌다.
검색·추천 다음으로 주목받는 축은 숏폼 제작 자동화다. 숏폼이 커머스의 기본 포맷이 됐지만 장시간 영상에서 하이라이트를 찾고 세로형으로 편집한 뒤 자막과 문구까지 넣는 과정은 여전히 인력과 시간에 크게 의존해 왔다. 버즈니는 이 공정의 자동화가 빠르게 확산하고 있다고 판단해, 숏폼 제작 자동화를 통해 가장 높은 매출 증가율(전년 대비 892% 증가)을 기록했다.
도입 방식도 변하고 있다. 버즈니는 개념증명(PoC) 이후 본 도입으로 넘어가는 흐름이 뚜렷하다고 진단했다. 남상협 버즈니 대표는 “올해는 커머스 업계에서 선제적으로 AI를 도입하려는 필요가 강했고, 특히 검색과 추천AI 개념증명(PoC)를 진행한 고객사의 경우 대부분 정식 계약으로 이어질 정도로 에이플러스AI의 기술력에 만족감을 보였다”고 말했다.
버즈니는 기술 확장도 예고했다. 남 대표는 “내년에는 에이플러스AI에 영상검색AI, 의류쇼핑몰 운영자를 위한 가상피팅 등 다양한 신규 기술을 추가할 계획”이라며 “국내 커머스AI 분야를 선도해 나가는 에이플러스AI가 될 수 있도록 기술 고도화에 집중하겠다”고 말했다. 검색과 추천, 숏폼 제작을 넘어 운영 전반으로 AI 적용 범위를 넓히겠다는 방향이다.
국내 대형 플랫폼들은 ‘후기’와 ‘상담’으로도 AI 적용 범위를 넓히고 있다. SSG닷컴은 생성형 AI GPT 모델을 활용한 리뷰 요약 기능을 도입해 여러 리뷰를 한 문단으로 요약해 보여주고 만족도·품질·신선도·맛·가격 등 속성별 요약도 가능하다고 전했다. 도입일 기준 판매량 상위 1000개 상품 가운데 85%에서 리뷰 요약을 제공한다고도 했다. 후기 탐색 시간을 줄여 구매 판단을 돕겠다는 취지다.
롯데온은 고객 응대 중심의 챗봇을 쇼핑 전 과정으로 확장하는 쪽을 택했다. 롯데온은 AI 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 4년 만에 개편해 상품 탐색부터 이용 후기까지 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 제안하고 소통을 강화하겠다고 전했다. 고객이 올린 상품 이미지를 분석해 유사 상품을 제안하는 ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스도 도입했다고 했다. 텍스트 키워드 중심의 검색을 이미지 기반 탐색으로 넓히려는 시도다.
해외에서는 ‘대화 안에서 결제를 끝내는’ 실험이 이어지고 있다. 오픈AI는 챗GPT에서 ‘인스턴트 체크아웃’을 시작해 미국 이용자가 대화 중 미국 엣시(Etsy) 판매자 상품을 채팅 안에서 구매할 수 있다고 전했다. 오픈AI는 100만 개가 넘는 쇼피파이(Shopify) 가맹점도 합류할 예정이다.
결제 연동은 다른 대화형 서비스에서도 진행 중이다. 퍼플렉시티는 페이팔과 협업해 같은 사용자 경험 안에서 체크아웃을 지원한다고 적었고, 페이팔은 퍼플렉시티 안에서 ‘채팅 중 결제’가 가능해졌다고 발표했다. 검색 화면이 정보 제공을 넘어 거래의 입구로 바뀌는 흐름이 구체화되는 셈이다.
AI가 주문과 운영에 미치는 영향은 수치로도 제시된다. 세일즈포스는 2025년 사이버위크 기간 분석에서 AI와 에이전트가 670억달러 매출에 기여했고 전 세계 주문의 20%에 영향을 미쳤다고 전했다. 배송 주소 변경과 반품 처리 같은 에이전트 동작은 전주 대비 70% 늘었다는 설명도 덧붙였다.
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