“상담 업무 너무 힘들어서 직접 만들었다” 독일 축구 전설들이 투자한 ‘파를로아’는 단순 효율 도구를 넘어 고객 문제를 완전히 해결하는 ‘소프트웨어로서의 서비스’를 통해 8개월 만에 기업 가치를 3배나 끌어올리며 글로벌 AI 상담원 시장의 거물로 우뚝 섰습니다.
AI포스트 핵심 요약
- ✅ [현장 경험이 낳은 혁신] 공동 창업자가 직접 상담원으로 근무하며 느낀 반복 업무의 스트레스를 해결하기 위해 설립, 인간 상담원이 복잡한 문제에만 집중할 수 있는 환경을 구축함.
- ✅ [폭발적 성장과 강력한 네트워크] 슈바인슈타이거 등 축구 스타들의 투자와 15분 만에 투자를 결정지은 기술력을 바탕으로 기업 가치 30억 달러(약 4.2조 원)의 유니콘 반열에 오름.
- ✅ [SaaS 패러다임의 전환] ‘서비스형 소프트웨어’를 넘어 결과물을 직접 제공하는 ‘소프트웨어로서의 서비스’를 지향하며, 앱·웹·전화를 통합 응대하는 멀티 모델 AI 동반자로 진화 중임.
2016년 독일 베를린의 한 컨퍼런스장. 두 젊은이는 이 자리에서 "사람과 기계가 친구처럼 대화하는 세상을 만들자"며 의기투합했다. 그로부터 10년 뒤, 이들이 만든 회사는 알리안츠, 이케아, 부킹닷컴 등 글로벌 기업의 전화를 대신 받는 'AI 거물'이 됐다.
최근 30억 달러(약 4조 2000억원)의 기업 가치를 인정받은 독일의 인공지능(AI) 스타트업 '파를로아(Parloa)' 이야기다.
"친절한 상담원도 반복 업무엔 지친다"…현장에서 찾은 아이디어
파를로아의 공동 창업자 말테 코수브(Malte Kosub)는 원래 잘나가는 전자상거래 스타트업을 매각한 경험이 있는 성공한 창업가였다. 하지만 그는 안주하지 않고 다시 현장으로 뛰어들었다. 직접 고객 상담원으로 근무하며 하루 종일 반복되는 사소한 불만을 처리하는 일이 상담원에게 얼마나 큰 스트레스인지를 몸소 체험했다.
말테 코수브는 "아무리 낙천적인 사람이라도 같은 말을 수백 번 반복하면 긍정적인 에너지를 유지하기 어렵다"라고 회고했다. 이에 코수브는 스테판 오스트발트 최고인공지능책임자와 함께 상담원이 복잡한 문제 해결에만 집중할 수 있도록, 단순 반복적인 업무는 완벽한 음성 지능을 가진 AI에게 맡기기로 결정했다. 그렇게 파를로아는 비교할 수 없는 속도와 정확도로 수백만 건의 대화를 처리하는 AI 에이전트를 개발했다.
15분 만에 투자자 홀린 '열정'과 '네트워크'
파를로아의 성장은 그야말로 드라마틱했다. 2023년 시리즈 A 투자 당시, 유럽 최대 벤처캐피털 EQT 벤처스의 파트너 도린 휴버는 호텔 방에서 파를로아의 사업 계획서를 보자마자 "당장 이들을 만나야겠다"고 직감했다. 이미 다른 투자사들의 제안이 쏟아지던 상황에서, 말테 코수브는 단 15분 만에 사업 아이디어를 설명하며 투자를 이끌어냈다.
여기에 독일 축구의 전설적인 스타 바스티안 슈바인슈타이거와 마리오 괴체까지 엔젤 투자자로 합류하며 힘을 보탰다. 단순한 기술 기업을 넘어, 대중적인 신뢰와 글로벌 네트워크를 동시에 확보한 순간이었다.
"SaaS는 죽었다, 이제는 '소프트웨어로서의 서비스' 시대"
말테 코수브 CEO는 독특한 경영 철학을 가지고 있다. 그는 "우리는 더 이상 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 믿지 않는다"고 단언했다. 대신 단어 순서를 바꾼 '소프트웨어로서의 서비스(Software as a Service)'를 지향한다. 단순히 업무 효율을 20% 높여주는 도구를 파는 것이 아니라, 대기 시간을 없애고 고객 문제를 완전히 해결해 주는 '결과물' 자체를 제공하겠다는 뜻이다.
이러한 자신감은 성과로 증명됐다. 파를로아는 최근 8개월 만에 기업 가치가 3배나 뛰며 30억 달러의 유니콘 반열에 올랐다. 연간 반복 매출(ARR)은 이미 5,000만 달러(약 700억원)를 돌파하며 폴리아이(PolyAI) 등 쟁쟁한 경쟁사들을 따돌리고 있다.
현재 AI 상담원 시장은 오픈AI 회장 브렛 테일러가 세운 시에라(Sierra) 등 공룡들이 격돌하는 격전지다. 이와 관련, 말테 코수브 CEO는 "이것은 소프트웨어 역사상 가장 큰 기회다. 우리는 단순히 전화를 받는 소프트웨어가 아니라, 앱·웹·전화를 넘나들며 고객의 신원을 인식하고 상황에 맞게 응대하는 '멀티 모델 AI 동반자'를 만들 것"이라고 포부를 밝혔다.
Copyright ⓒ AI포스트 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
