삼성전자서비스가 인공지능(AI) 기술 도입과 서비스 접근성 확대를 두 축으로 하는 전방위적 서비스 혁신을 단행하며 고객 경험(CX) 고도화에 나섰다. 단순한 제품 수리를 넘어 상담 단계의 정확도를 높이고 소외 계층을 위한 배려 장치를 제도화하는 등 서비스의 질적 성장을 도모한다는 취지인데, 이는 엔지니어가 직접 찾아가는 방문 서비스부터 AI 기반의 원격 진단까지 온오프라인을 아우르는 촘촘한 서비스망 구축으로 구체화되고 있다.
삼성전자서비스의 이번 혁신안에서 가장 눈에 띄는 대목은 물리적 공간의 이동 없이 전문적인 수리를 받을 수 있는 '찾아가는 서비스'의 확대다. 삼성케어플러스 가입자는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 원하는 시간과 장소에서 스마트폰 점검과 부품 교체 서비스를 받을 수 있게 됐다. 엔지니어와 사전 조율만 거치면 집이나 사무실 등 고객이 지정한 장소로 수리 인력이 파견된다. 이는 센터 방문을 위해 별도의 시간을 내기 어려운 직장인이나 이동이 불편한 고객들에게 센터와 동일한 품질의 기술 지원을 제공함으로써 서비스의 공간적 제약을 사실상 허물었다는 평가를 받는다.
휴대폰 점검 장비가 탑재된 삼성전자의 '찾아가는 서비스' 차량 / 삼성전자
시간의 제약도 대폭 완화됐다. 평일 일과 시간에 센터 방문이 어려운 고객을 위해 도입된 '주말 케어 센터'는 주말과 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 제공한다. 특히 지난해부터는 주말에만 가능했던 예약 서비스 운영 시간을 평일까지 확대 적용했다. 고객이 자신의 일정에 맞춰 유동적으로 서비스를 예약하고 이용할 수 있는 폭이 넓어진 셈이다. 이와 함께 산간, 도서, 어촌 등 지리적 접근성이 낮은 지역을 대상으로 운영 중인 찾아가는 서비스와 재난 발생 시 가동되는 특별 서비스팀은 AS 사각지대를 해소하려는 현장 중심 경영의 하나로 풀이된다.
기술적인 측면에서는 '모두를 위한 서비스'라는 기조 아래 사회적 약자를 위한 장치들이 대거 보강되었다. 시각장애인 고객의 가전제품 사용 편의를 위해 버튼의 위치와 기능을 촉각으로 인지할 수 있는 점자 스티커를 무상으로 배포하고 있으며, 시각장애인 전담 상담 창구를 별도로 운영해 맞춤형 음성 안내를 지원한다. 청각장애인 고객을 위한 수어 상담 서비스는 단순 영상통화를 넘어 채팅 기능을 결합해 소통의 정확도를 높였다. 서비스센터 현장에 설치된 키오스크에도 수어 안내 기능을 탑재해 장애인 고객이 타인의 도움 없이도 접수와 안내를 받을 수 있는 독립적인 서비스 환경을 조성했다.
삼성전자서비스가 제공하는 가전제품 촉각스티커를 이용중인 고객의 모습 / 삼성전자
서비스 품질의 균질화를 위한 AI 기술 도입도 속도를 내고 있다. 컨택센터에 도입된 생성형 AI 기반의 STT(Speech To Text) 기술은 상담사와 고객의 통화 내용을 실시간으로 텍스트화하고 분석한다. 상담이 진행되는 동안 AI가 대화의 핵심 키워드를 추출하고 문의 내용을 자동으로 요약·분류해 상담사에게 제공함으로써, 상담사는 검색이나 기록에 들이는 시간을 줄이고 고객의 문제 해결에만 집중할 수 있는 환경이 마련됐다.
사물인터넷(IoT) 플랫폼인 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 '가전제품 원격진단(HRM)' 시스템은 사후 대응을 넘어 사전 예방 차원을 관리할 수 있게 했다. 제품에 이상 징후가 발생하면 AI가 이를 감지해 상태 리포트를 생성하고 상담사에게 전송한다. 상담사는 고객의 설명을 듣고 추론하는 과정을 거치지 않고도 전송된 데이터를 기반으로 정확한 원인을 파악해 즉각적인 조치 방법을 안내할 수 있다. 이는 불필요한 출장 서비스를 줄여 고객의 시간과 비용을 절약하는 동시에 엔지니어의 업무 효율을 높이는 효과를 거두고 있다.
삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 가전제품 원격진단(HRM)을 진행하는 모습 / 삼성전자
이러한 전방위적 혁신 노력은 대외적인 성과 지표로도 확인된다. 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 가전제품 서비스 업계 최초로 3년 연속 고객감동 콜센터에 선정되었으며, 16년 연속 한국의 우수 콜센터라는 기록을 달성했다. 또한 한국표준협회가 주관하는 한국콜센터 품질지수(KS-CQI) 가전제품 부문에서도 7년 연속 최우수 기업에 이름을 올리며 국내 최고 수준의 서비스 경쟁력을 입증했다. 삼성전자서비스는 앞으로도 AI 기술 고도화와 취약계층 특화 서비스를 양대 축으로 삼아 고객 중심의 서비스 생태계를 지속적으로 확장해 나갈 방침이다.
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