과천시는 장시간 통화와 폭언, 반복적인 민원전화로 인한 행정 업무 지연을 줄이고 민원 담당 공무원의 인권을 보호하기 위해 ‘장시간·폭언·반복 민원전화 종료제도’를 오는 3월부터 본격 시행한다.
시에 따르면 민원전화 종료제도는 일부 민원인의 과도한 전화 민원으로 상담이 장기화되거나 부적절한 언행으로 인해 정상적인 민원 처리가 어려워지는 문제를 개선하기 위해 마련됐다.
이를 통해 다수 시민의 민원이 보다 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 한다는 취지다.
이 제도가 시행됨에 따라 민원전화 연결 시 통화 녹음과 원활한 상담을 위한 안내 음성이 제공된다.
장시간 민원전화의 경우 통화 시작 후 15분이 지나면 5분 뒤 통화가 종료될 수 있음을 사전에 안내하고 20분이 경과하면 다른 민원인의 대기 상황을 고려해 통화를 종료할 수 있다.
폭언·욕설·성희롱 등 부적절한 언행이 발생할 경우에는 단계별 대응이 이뤄진다.
우선 폭언 등이 확인되면 통화 종료 예고와 함께 관련 법에 따른 조치가 안내되고, 이러한 행위가 지속될 경우 즉시 통화가 종료된다. 또한 동일한 내용으로 3회 이상 반복해 민원전화를 하는 경우에도 안내 후 통화를 종료할 수 있도록 했다.
시는 이번 제도가 특정 민원인을 제한하기 위한 것이 아니라, 상호 존중에 기반한 민원 문화를 정착시키기 위한 제도라는 점을 강조했다.
시 관계자는 “민원 담당 공무원의 기본적인 인권을 보호하는 동시에, 모든 시민의 민원이 형평성 있게 처리될 수 있도록 제도적 장치를 마련한 것”이라며 “시민들의 이해와 협조가 필요하다”고 말했다.
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