[뉴스로드] 수요응답형 모빌리티 플랫폼 전문기업 스튜디오갈릴레이(대표 김현명)는 제주 지역에서 운영 중인 공공형 수요응답형(DRT, Demand Responsive Transport) 대중교통 서비스 ‘옵서버스’의 서비스 품질 고도화를 위해 콜센터 상담원을 대상으로 ‘친절 상담사’ 시상을 진행했다고 밝혔다.
이번 시상은 옵서버스 이용자와의 첫 접점인 콜센터 상담 품질을 체계적으로 관리하고, 2026년 제주 옵서버스 운영 사업의 안정적인 정착을 지원하기 위한 고객 중심 서비스 개선 활동의 일환으로 마련됐다. 스튜디오갈릴레이는 혁신 기술 기반 이동 서비스의 완성도를 좌우하는 요소로 현장 운영과 고객 응대 품질을 꼽으며, 이를 핵심 관리 영역으로 설정하고 있다.
옵서버스는 승객 호출에 따라 차량이 탄력적으로 운행되는 수요응답형(DRT) 대중교통 서비스로, 호출과 변경, 지연 안내 등 주요 이용 과정이 콜센터 상담을 통해 이뤄진다. 이에 따라 상담사의 응대 품질과 친절도는 서비스 전반에 대한 신뢰도와 만족도를 좌우하는 중요한 요소로 작용한다.
이번 ‘친절 상담사’ 시상은 내부 평가가 아닌 실제 옵서버스 이용객을 대상으로 한 만족도 설문조사 결과를 기반으로 진행됐다. 고객들은 상담 과정에서 느낀 친절도와, 안내의 명확성 등을 중심으로 평가했으며, 감사 메시지와 인상 깊었던 상담 경험을 자유롭게 남길 수 있도록 했다.
그 결과, 높은 친절 점수와 함께 긍정적인 후기를 다수 받은 상담사들이 최종 ‘친절 상담사’로 선정됐다. 스튜디오갈릴레이는 이번 평가 결과를 향후 상담 품질 관리 기준과 교육·코칭 프로그램에 적극 반영해, 현장 응대 역량을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.
이번 친절 상담사로 선정된 진지현 상담사는 “옵서버스는 처음 이용하시는 분들께 다소 낯설 수 있는 서비스인 만큼, 최대한 이해하기 쉽고 자세하게 DRT 이용 방법을 안내하려고 노력하고 있다”며 “밖에서 오래 기다리지 않도록, 또 이용 과정에서 불편함이 없도록 고객 한 분 한 분의 목소리에 더욱 귀 기울이며 친절하고 정확한 안내를 이어가고 싶다”고 소감을 전했다.
스튜디오갈릴레이 DRT 사업본부장 백바름 이사는 “옵서버스는 단순한 이동 수단을 넘어, 시민의 일상과 관광 경험을 연결하는 공공 교통 서비스”라며, “앞으로도 상담 품질을 포함한 현장 운영 전반의 관리 체계를 고도화해 제주 도민과 관광객 모두에게 신뢰받는 이동 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.
한편, 스튜디오갈릴레이는 자체 개발한 AI 기반 수요응답형 모빌리티 통합 플랫폼 ‘TAMOS(Transit Analysis and Mobility Optimization System)’ 솔루션을 기반으로 ‘바로 DRT’ 서비스를 운영하고 있으며, 현재 국내외 24개 도시에서 대중교통형 DRT를 비롯해 관광, 셔틀, 자율주행 분야로 서비스를 확장하며 성과를 거두고 있다.
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