[프라임경제] 경기 침체가 장기화되는 가운데 백화점 업계가 VIP 제도를 둘러싼 운영 기준과 등급 체계를 전면 재조정하고 있다. VIP 고객을 붙잡기 위한 경쟁은 이어지고 있지만, 모든 VIP에게 동일한 혜택을 제공하던 방식에서 벗어나 기준은 강화하고 최상위 고객에게만 혜택을 집중하는 방향으로 전략이 진화하는 모습이다.
신세계백화점 본점 전경. © 신세계
7일 유통업계에 따르면 신세계백화점은 올해 2월부터 VIP 라운지 운영 기준을 일부 변경했다. 착석 이용 시 제공되는 음료와 다과를 실제 입장 인원 수에 맞춰 제공하고, 테이크아웃 역시 등급별 허용 수량 범위 내에서만 가능하도록 기준을 명확히 했다.
기존에는 혼자 라운지를 이용하더라도 동반 인원 수에 맞춰 음료와 다과를 여러 개 받을 수 있었지만, 이번 조정 이후에는 실제 이용 인원 기준으로만 제공된다. 이를 두고 일부 VIP 고객 사이에서는 "혜택이 줄어든 것 아니냐"는 불만이 제기되고 있다.
신세계백화점은 혜택 축소가 아닌 운영 기준을 명확히한다는 입장이다. 신세계백화점 관계자는 "라운지 대기 시간이 길다는 내부 조사 결과가 있었고, 혼잡을 줄여 서비스 품질을 유지하기 위한 조치"라며 "업계 전반에서 이미 적용 중인 기준을 반영한 것"이라고 설명했다.
다만 경쟁 백화점들이 VIP 등급 세분화와 전용 서비스 확대에 나선 상황에서, 신세계백화점의 이번 조정은 '관리 강화' 기조로 읽힌다는 평가도 나온다.
실제로 백화점 업계에서 VIP의 영향력은 갈수록 커지고 있다. 롯데백화점의 VIP 매출 비중은 2020년 35%에서 2024년 45%까지 확대됐고, 신세계백화점 강남점은 VIP 매출 비중이 52%를 기록하며 처음으로 절반을 넘어섰다.
VIP 매출 의존도가 높아진 만큼, 백화점들은 '모든 VIP'를 만족시키는 대신 '선별된 VIP'에 집중하는 전략을 택하고 있다.
현대백화점(069960)은 올해 들어 VIP 프로그램 중 최상위 등급으로 '쟈스민 시그니처'를 신설했다. 기존 최고 등급이었던 '쟈스민 블랙'의 상위 단계로, 연간 적립 금액 최상위 고객 가운데 내점 일수와 VIP 선정 이력 등을 종합적으로 고려해 극소수에게만 부여한다.
쟈스민 시그니처 등급 고객은 전 지점 발레파킹과 무료 주차 서비스를 받을 수 있으며, 기존 쟈스민 블랙과 달리 발레파킹 우선 출차 혜택도 제공된다. 전용 콘텐츠와 프라이빗 이벤트 등 최상위 고객만을 위한 차별화 서비스도 강화된다.
롯데백화점 역시 VIP 제도 개편에 나섰다. 최상위 매출 고객 777명을 대상으로 '에비뉴엘 블랙'을 운영 중이며, 기존 '퍼플'과 '에메랄드' 등급 사이에 '사파이어' 등급을 신설했다. 이에 따라 에메랄드 등급의 구매 기준 금액은 기존보다 상향 조정됐다.
신세계백화점도 최상위 매출 고객 999명을 대상으로 '트리니티' 등급을 운영하며 초프리미엄 고객 관리에 공을 들이고 있다.
업계에서는 이러한 흐름을 두고 백화점 VIP 제도의 '양극화'가 본격화됐다는 분석이 나온다. 중·상위 VIP의 체감 혜택과 운영 기준은 더욱 정교하게 관리하는 반면, 최상위 고객에게는 차별화된 경험과 프리미엄 서비스를 집중하는 구조다.
한 유통업계 관계자는 "VIP 고객 수 증가와 운영 비용 부담 속에서 기존처럼 폭넓은 혜택 제공 방식은 한계에 이르렀다”며 "앞으로는 VIP 문턱은 더 높아지는 대신, 최상위 고객에 대한 혜택은 더욱 강화되는 방향으로 제도가 재편될 것”이라고 말했다.
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