인공지능(AI)을 적용한 전자정부 서비스에 대한 기대와 만족도는 높지만, 실제 이용률은 낮은 것으로 나타났다. 국민 대다수가 AI 전자정부 서비스를 이용하면 민원 처리가 더 효율적으로 개선될 것이라고 기대하면서도, 기존 민원 처리 방식이 더 편리하다고 생각해 사용을 꺼리는 것으로 조사됐다.
뉴시스 보도에 따르면, 7일 행정안전부와 한국지능정보사회진흥원이 지난해 8월 16일부터 9월 26일까지 만 16~74세 국민 4000명을 대상으로 실시한 '2025년 전자정부서비스 이용실태조사' 결과에 따르면, 인공지능을 활용한 전자정부 서비스를 인지하고 있다는 응답 비율은 84.4%로 집계됐다. 이는 지난 2024년(76.2%) 대비 8.2%p(포인트) 증가한 수준이다.
AI 전자정부 서비스는 인공지능 기술을 활용해 민원 상담이나 행정서비스를 제공하는 것을 말한다.
예를 들어 국세청의 'AI 국세상담 서비스'는 종합소득세 신고 등 세무 상담을 24시간 지원하고, 행안부에서 운영하는 '국민비서 상담 서비스'는 생활·여가 등 58개 행정정보를 챗봇으로 안내한다. 고용노동부의 'AI 노동법 상담 서비스'는 퇴직금, 실업급여, 최저임금 등 노동법 관련 문의에 대해 AI가 상담과 답변을 제공한다.
연령별로 AI 전자정부 서비스의 인지도를 비교해보면, 모든 연령대에서 인지도가 상승했다. 특히 만 60~74세(71.5%)에서 전년보다 16.4%p 올라, 가장 큰 상승폭을 나타냈다. 디지털 서비스 이용이 상대적으로 낮은 고령층에서도 AI 전자정부 서비스에 대한 인지도가 많이 높아진 것이다.
만족도와 기대감도 높은 것으로 조사됐다.
AI 전자정부 서비스 이용자의 94.6%가 "편리하다"고 응답했고, 93.6%는 "인공지능 전자정부 서비스를 계속 이용할 의향이 있다"고 밝혔다. 주변에 서비스를 추천하겠다는 응답도 92.9%에 달했다. "AI 전자정부 서비스가 민원 처리 절차를 더 효율적으로 만들어 줄 것이다"에 대한 긍정 응답(그렇다·매우 그렇다)도 94.6%로 높게 나타났다.
하지만 실제로 해당 서비스를 사용해봤다는 응답은 22.4%에 그쳤다. 사용률 자체는 전년(16.4%)보다 늘었지만, AI 전자정부 서비스가 보편적으로 이용되고 있다고 보기는 어려운 수준이다.
AI 전자정부 서비스를 이용하지 않은 이유로는 "필요성을 느끼지 못해서"(60.5%)와 "기존 민원 방식이 더 편리해서"(60.4%)를 가장 많이 꼽았다. 이어 "인공지능 전자정부서비스가 잘못된 판단을 해도 책임질 사람이 불분명해서"(45.3%), "제공하는 정보가 정확하지 않을까 걱정돼서"(44.4%) 등이 뒤이었다.
AI 전자정부 서비스가 불편했다고 답한 이용자 가운데서는 100%가 "이용 분야가 한정적이다"는 점을 이유로 들었다. 서비스가 제공되는 분야 자체가 제한적이어서 AI 행정서비스가 되레 편리하지 않았다는 뜻이다. "사람과 직접 상담하는 것보다 신뢰가 가지 않는다", "사용 중 오류가 자주 발생한다"는 응답도 각각 27.8%로 나타났다.
또 전자정부 서비스 이용자의 53.7%는 AI 도입이 필요한 분야로 '재난 안전'을 꼽았다. 다음으로 '보건 의료'(44.3%), '행정 민원'(38%), '사회 복지'(37.8%) 순이었다.
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