물류·고객관리 정교하게 진화···유통업계 활로는 '예측'

롯데웰푸드 'AI 구매 어시스턴트'를 활용하고 있는 담당자들 연출 이미지. 사진제공=롯데웰푸드.

올해 유통업계는 인공지능(AI)을 활용한 수요예측 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다. 출점 경쟁으로 인한 매출 확장이 한계에 부딪친 상황에서 AI를 통한 수요 예측이 재고 최적화·고객 서비스 향상·수익성 개선의 핵심이 됐기 때문이다.

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Quick Point!

유통업계 AI 수요예측 경쟁 심화

매출 확장 한계에 AI 활용이 생존전략 부상

재고 최적화, 고객 서비스, 수익성 개선이 핵심 목적

자세히 읽기

이마트, AI 수요예측 시스템 도입해 신선식품 폐기율 감소

AI 챗봇으로 고객 문의 실시간 응대 및 매장 이용 편의 제공

롯데, 계열사 통합 데이터로 O4O 수요예측 강화 및 재고비용 절감

쿠팡, AI로 물류·고객센터·상품추천 등 전방위 경쟁력 강화

GS리테일, AI 스타트업 협업 프로그램 운영 및 실증 성과

숫자 읽기

쿠팡 고객만족도 2018년 70% → 90%대 상승

산업부, 국내 소매 유통 AI 활용률 3% 이하 → 3년 내 30% 목표

중소 유통기업 디지털 전환에 1000억 원 투자 계획

맥락 읽기

AI 도입 가속화로 소비자 맞춤형 서비스 강화

AI·로봇 자동화 인재 확보 및 첨단 설비 도입 확산

정부·기업 협력 통한 AI 생태계 구축 및 스타트업 창업 지원

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5일 유통업계에 따르면 이미 국내 대형 유통기업들은 재고 및 고객 관리 등에 AI를 활용 중이다.

신세계 이마트는 점포별·상품별 판매 데이터를 기반으로 한 AI 수요예측 시스템을 운영하고 있다. 기존 담당자 경험에 의존했던 발주 방식에서 벗어나, 요일·기온·강수량·지역 특성 등보다 세밀한 정보를 토대로 신선식품 수요를 예측, 발주한다. 사측에 따르면 해당 시스템 도입 이후 신선식품군 폐기율이 눈에 띄게 감소했고, 재고 회전율도 개선됐다.

또 이마트는 'AI 챗봇' 서비스도 선보여 고객 경험을 개선했다. 점포별 상품 재고 현황과 할인 행사, 영업시간 등의 문의를 실시간 응대한다. 매장 이용 편의를 제공해 고객 유인을 높이고자 마련됐으며, 실제 효과를 거뒀다.

롯데쇼핑은 계열사 통합 데이터를 기반으로 AI 수요예측 체계를 구축했다. 롯데마트와 롯데온을 중심으로 온라인·오프라인 연계(O4O) 수요예측을 강화하고 있다.

AI는 행사, 프로모션, 시즌성 요인을 반영해 발주량을 자동 산출하고, 물류센터와 점포 간 재고 이동까지 최적화한다. 롯데그룹은 이를 통해 재고 비용 절감과 판매 기회 손실 최소화를 동시에 노리고 있다. 롯데는 신동빈 회장 지시로 2017년부터 AI 전환을 추진 중이다. 2023년 9월부터 AI 전담조직인 'AI 태스크포스'(TF)를 가동 중이다.

쿠팡은 고객센터, 물류, 상품 추천 등 다양한 분야에서 AI경쟁력을 강화하고 있다. 우선 AI 예측 알고리즘으로 주문량을 사전에 분석해 전국 물류센터에 상품을 배치하고 있다. 인기상품을 지역별 센터에 선제적으로 공급, '로켓배송'의 신속함을 살리면서 물류 비용 절감 효과도 거뒀다.

AI 고객센터 시스템 도입으로 24시간 365일 상담이 가능하게 했다. 이에 쿠팡의 고객만족도는 2018년 70%에 불과했으나 90%대로 크게 올랐다. 상담 대기 시간을 줄이고 반품, 교환, 환불 등 다양한 고객 문제에 신속하게 대응하게 된 덕이다. 고객 쇼핑에도 AI를 도입해 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 다수의 고객 데이터를 축적해 추천 정확도를 높였으며, 이는 고객 충성도 강화로 이어졌다.

현재는 AI·로봇 자동화 인재를 늘리며 AGV(자율운반로봇), 소팅봇, 로보틱 배거 등 첨단 설비를 도입해 생산성을 높이고 있다.

유통업계 AI 도입은 더욱 가속화되며 발전할 전망이다. 소비자들의 소비생활이 '똑똑'해짐에 따라 보다 편리한 소비를 하고자 하는 니즈에 부합하려면 AI 확대가 필수불가결하기 때문이다.

기업들은 AI 스타트업과 협력, 벤처 투자 확대 등으로 AI 기술 확보에 나선 상황이다.

GS리테일은 유통 혁신을 위해 스타트업과 협력하는 '더 지에스 챌린지 퓨처 리테일' 프로그램을 운영하고 있다. 이 프로그램은 AI, 데이터, 디지털 전환(DX) 기술을 가진 스타트업을 선발해 실증프로젝트(PoC)를 공동으로 진행하는 협업 프로젝트다. 지난 2년간 11개 스타트업이 이 프로그램을 통해 실제 사업 성과를 입증해 왔고 올해 3기는 7곳을 선정했다.

신세계 역시 AI 투자 확대에 나서고 있다. 이마트 산하 해외투자법인 '퍼시픽 얼라이언스 벤처스'는 미국 AI 스타트업 '버틀러'에 500억원 투자했다. 버틀러는 AI 스타트업으로 오프라인 공간 구성 솔루션에 특화됐다.

정부도 유통업계 AI 도입을 부채질하고 있다. 산업통상자원부는 국내 소매 유통 산업의 AI 활용률을 현재 3% 이하 수준에서 3년 내 30%까지 확대하겠다는 목표를 발표한 바 있다. 유통·AI 기업·벤처캐피털이 참여하는 협력 생태계를 구축하고, 표준화된 AI 데이터베이스와 인프라 투자를 확대할 계획이다. 이를 위해 '유통-AI 얼라이언스'를 발족시키고 유통 현장에서 적용 가능한 AI 솔루션을 개발·검증해 성공 사례를 발굴하고 유통·물류 분야 AI 전문 스타트업의 창업 활성화를 지원할 예정이다. 특히 중소 유통기업들의 디지털 전환에 1000억 원가량을 투자하겠다는 방침이다.

업계 관계자는 "소비자들의 경험을 데이터화해 소비를 예측하는 것이 유통업계 중요한 생존전략이 됐다"며 "이를 통해 소비자들에게 얼마나 새로운 경험을 제시하고 수익성을 개선할 수 있을지가 유통업체들의 생존을 가를 것"이라고 말했다.