예약만 하고 나타나지 않는 손님…위약금 올렸지만 '노쇼 악순환' 여전

최근 자영업자들 사이에서 단체 예약 후 일방적으로 취소하거나 연락이 두절되는 이른바 '노쇼(No-Show)' 문제가 지속적으로 제기되면서 공정거래위원회가 피해 예방을 위한 대응책을 내놨지만 실효성에 대해선 의구심이 일고 있다. 공정위는 소비자분쟁해결기준을 개정해 노쇼 위약금 기준을 상향 조정했지만 여전히 법적 강제력이 없는 권고 수준에 그쳐 실질적인 피해 예방 효과는 제한적일 것이라는 지적이 뒤따르고 있다. 전문가들은 제도적 보완과 함께 소비자 인식 개선이 병행돼야 한다고 강조한다.

 

지난 2017년 현대경제연구원의 보고서에 따르면 음식점, 미용실 등 5대 서비스 업종의 연간 노쇼 미출 손실액은 4조5000억원에 이른다. 이로 인해 고용 손실도 연간 10만8000여명에 달하는 것으로 나타났다. 노쇼율은 음식점 20%, 병원 18% 등 업종별로 차이가 있지만 외식업계는 특정 시간대에 손님이 몰리는 특성이 있어 예약 손님이 오지 않아 비워둔 자리를 채우지 못하면 하루 장사를 공치는 날도 빈번하다.

이처럼 노쇼로 인한 자영업자들의 피해가 늘어나자 지난 18일 공정거래위원회는 '소비자분쟁해결기준 개정안'을 발표하면서 대책 마련에 나섰다. 개정안에는 그간 이용금액의 10% 이하로 산정해온 노쇼 위약금을 재설정한다는 내용이 담겼다. 오마카세나 파인다이닝과 같이 예약을 기반으로 하는 음식점의 경우 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하 범위 내에서 위약금을 설정할 수 있도록 기준을 바꿨다. 이러한 기준은 외식업의 평균 원가율이 30%라는 점을 고려한 조치다.

▲ 앞으로는 예약을 기반으로 하는 음식점의 경우 이용 금액의 40% 이하까지 위약금을 설정할 수 있다. 사진은 성수동에 위치한 파인다이닝 식당의 모습. ⓒ르데스크

 

공정위는 사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하고 당일 대체 고객을 구하기 어려운 업소를 '예약 기반 음식점'으로 별도 구분했다. 예약 취소나 노쇼 발생 시 일반 음식점보다 손실 규모가 크다는 점을 반영해 위약금 기준을 상향한 것이다. 최근 증가하고 있는 단체 예약이나 대량 주문 역시 예약 기반 음식점에 준하는 기준을 적용할 수 있도록 했다. 이른바 '최근 유행하고 있는 두바이쫀득쿠키 100개 주문', '김밥 100줄 주문'과 같은 사례도 여기에 포함된다.

다만 소비자들 피해를 막기 위해 자영업자들에게도 조건을 부여했다. 위약금 금액과 환급 기준을 문자메시지나 카카오톡 등 소비자가 쉽게 인지할 수 있는 방식으로 사전에 고지해야 한다. 이를 알리지 않은 경우에는 단체 주문이나 대량 주문이라 하더라도 일반 음식점 기준이 적용된다. 또 위약금이 예약보증금보다 적을 경우 음식점은 초과 금액을 소비자에게 반환해야 한다.

문제는 기준이 개정됐음에도 법적 강제력이 없다는 점이다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁 발생 시 조정의 기준으로 활용되는 권고 사항에 불과해 사업자나 소비자가 이를 따르지 않더라도 제재할 수단이 없다. 이 때문에 현장에서는 "기준이 바뀌어도 체감 효과는 제한적일 것 같다"는 반응이 나온다.

▲ 반면 소규모 자영업자들 사이에서는 위약금 기준이 바뀌어도 체감효과는 제한적일 것이라는 반응이 나온다. 사진은 서울에 위치한 한 개인카페의 모습. ⓒ르데스크

 

경기도에서 개인 카페를 운영하는 김홍석 씨(34·남)는 "샌드위치나 디저트 대량 주문이 들어왔다가 취소되는 경우가 가끔 있다"며 "해당 예약을 고려해 미리 식재료를 주문하는데 갑작스럽게 취소되면 그대로 손실로 이어진다"고 말했다. 이어 김 씨는 "노쇼나 취소 피해를 막기 위해 선결제를 요구하면 손님들이 부담을 느끼고 그렇다고 받지 않으면 피해를 고스란히 떠안아야 한다"며 "위약금 기준이 올라간 점은 반갑지만 동네 장사를 하는 입장에서 손님이 이를 받아들이지 않거나 주변에 부정적인 소문이 날 것을 우려하면 실질적으로 달라진 게 없다고 느껴진다"고 토로했다.

또 다른 자영업자인 이민영 씨(32·여)도 소규모 매장의 현실적인 어려움을 호소했다. 이 씨는 "유명 셰프가 운영하는 식당과 달리 소규모 자영업자들은 예약금이나 선결제를 요구하는 것 자체가 쉽지 않다"고 말했다. 이 씨는 "가게를 처음 오픈했을 때는 대량 구매 시 선결제를 말쓰드렸지만 흔쾌히 결제하는 손님을 찾기 힘들었고 응해주더라도 부담스러워하는 모습이 보여 결국 폐지했다"며 "소규모로 장사를 하고 있는 자영업자라면 알겠지만 업장의 말 한마디가 매출로 이어지다 보니 고객에게 불편한 멘트를 하기 쉽지 않다"고 덧붙였다.

전문가들은 노쇼 문제를 줄이기 위해서는 기준 현실화뿐 아니라 제도의 구속력 강화와 소비자 인식 개선이 병행돼야 한다고 강조한다. 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "소비자분쟁해결기준은 분쟁 발생 이후 조정을 위한 장치일 뿐 사전 예방 효과에는 구조적 한계가 있다"며 "예약을 계약의 일종으로 인식하는 문화가 자리 잡아야 하고 일정 요건을 충족한 예약에 대해서는 법적 책임을 부과하는 방안도 중장기적으로 검토할 필요가 있다"고 말했다.