꽁꽁 숨겨놓은 구독 해지 버튼…'탈퇴 지옥'에 칼 빼들었다

[세종=이데일리 강신우 기자] 온라인동영상서비스(OTT)·음원·전자책·인공지능(AI) 서비스 등 구독경제가 빠르게 확산하는 가운데, 표시 요금과 실제 결제 금액이 다르거나 해지를 어렵게 만드는 이른바 ‘다크패턴’ 문제가 구독서비스 전반에서 나타나고 있다는 분석이 나왔다.

(사진=연합뉴스)

29일 공정거래위원회는 한국소비자원과 공동으로 발간한 정책보고서 ‘구독경제와 소비자 이슈’를 통해 이같이 밝혔다.

공정위는 코로나19를 거치며 비대면 거래 선호가 뚜렷해지고 디지털 기술과 온라인 플랫폼이 확산하면서 OTT, 음원, 전자책, 소프트웨어, AI·클라우드, 멤버십, 커넥티드카 등 다양한 분야에서 구독서비스 이용이 급증했다고 설명했다. 기업들 역시 소프트웨어를 구독형으로 전환하며 구독모델을 핵심 경영 전략으로 활용하는 것으로 나타났다.

다만 이러한 변화와 함께 소비자와 사업자 간 정보 비대칭이 심화하고, 기존 소비자 문제가 반복·확대되는 한편 해지 방해 등 새로운 유형의 문제도 나타나고 있다는 점이 보고서에서 지적됐다.

공정위가 OTT·음원·전자책·AI·클라우드 등 신유형 구독서비스를 중심으로 거래 단계별 소비자 이슈를 분석한 결과, 계약 체결 전 단계에서는 기본요금 외에 추가로 구매해야 하는 항목이 존재하거나, 부가가치세를 제외한 요금만 표시해 실제 결제 금액과 차이가 발생하는 문제가 대표적 이슈로 꼽혔다.

계약 이행·갱신 단계에서는 계정 공유 대상을 동거 가족으로 제한하는 등 중요한 계약 내용이 변경됐음에도 소비자에게 충분한 고지가 이뤄지지 않는 사례가 문제로 지적됐다. 계약 해지 단계에선 해지 버튼을 눈에 띄지 않게 배치하거나, PC 홈페이지에서만 해지가 가능하도록 제한하고 본인확인·설문조사 등 여러 절차를 거치게 하는 등 복잡한 해지 방식에 대한 소비자 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

표시 요금과 실제 결제 금액의 차이나 해지 방해와 같은 문제는 지난 2월 시행된 개정 ‘전자상거래법’에서 다크패턴 규제를 도입해 규율하고 있지만, 소비자 실태조사 시점(4월)에선 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 제도적 효과가 충분히 체감되지 않았다는 평가다.

이에 보고서는 다크패턴에 대한 시장 감시를 강화하는 한편, 가격 총액 표시와 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있는 구체적인 가이드라인을 마련하고 교육·홍보를 병행할 필요가 있다고 봤다. 또한 계정 공유 제한 등 소비자에게 불리한 계약 변경의 경우 사전 고지에 그치지 않고, 일정 수준의 사전 동의를 받도록 제도를 정비할 필요성도 제시했다.

아울러 신유형 구독서비스는 ‘방문판매법’상 계속거래에 해당하면서도 비대면 방식으로 이뤄져 ‘전자상거래법’이 함께 적용되는 만큼, 해지·정보 제공·금지 행위 등에서 두 법의 관계를 명확히 재정립해야 한다는 지적도 나왔다.

공정위는 “이번 보고서는 급성장하는 구독서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자 문제와 정책 대응 과제를 처음으로 종합적으로 제시한 보고서”라며 “이를 토대로 제도 개선이 필요한 사안에 대해 후속 조치를 적극 추진해 구독서비스 시장에서 소비자 보호를 한층 강화해 나가겠다”고 했다.

(사진=공정위)