대진대학교 산학능력개발원(원장 한지영)에서 운영하는 감정노동자 산업재해예방지원센터가 최근 경기도 북부청사에서 ‘2025년 감정노동자 등 산업재해 예방사업’ 성과 공유 및 토론회를 개최했다고 28일 밝혔다.
이번 토론회는 경기도 노동국 지원으로 추진된 사업의 주요 성과를 공유하고, 감정노동자 보호 정책의 개선 방향과 제도 보완 과제를 논의하기 위해 마련됐다.
행사에는 김대순 경기도 행정2부지사를 비롯해 사업 수행기관 관계자, 전문가, 현장 종사자 등 50여명이 참석했다.
센터는 실태조사, 권리보장 교육, 심리상담·치유 등 핵심 사업 추진 결과를 중심으로 현장 중심의 정책 개선 필요성을 제시했다.
특히 토론회에선 교육과 상담 프로그램에 참여한 종사자들이 현장에서 겪는 어려움과 지원 체계의 한계를 공유하며 실효성 있는 논의가 이어졌다.
공공·민간 부문 콜센터 종사자 538명을 대상으로 한 실태조사 결과, 응답자의 86.2%는 업무 수행 과정에서 감정을 숨기려는 노력이 필요하다고 답했으며, 80.2%는 공격적이거나 까다로운 고객을 상대한다고 응답했다.
감정노동으로 인한 어려움에 대해서는 ‘그냥 참고 견딘다’는 응답이 53%로 가장 많아 제도적 대응과 현장 지원체계 보완의 필요성이 재확인됐다.
올해 권리보장 교육에는 1천400여명이 참여했고 심리상담·치유 프로그램에는 150여명이 참여해 총 600시간 이상의 상담이 진행됐다.
상담 참여자들은 민원 응대와 직무 스트레스로 인한 심리적 부담을 호소하면서도, 사업 참여 이후 스트레스 완화와 심리적 안정에 도움이 됐다고 평가했다.
토론에서는 현장 접근성 제고, 고위험군 조기 발굴과 사후관리 강화, 관리자와 조직 차원의 예방 체계 연계, 직무 특성을 반영한 프로그램 고도화 등의 개선 방향이 제시됐다.
김대순 행정2부지사는 “감정노동과 관련된 문제가 현장에서 지속적으로 제기되고 있는 만큼, 토론회에서 나온 의견을 면밀히 검토해 보호 사업을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.
이어 한지영 원장은 “대학의 연구·교육·지역협력 역량을 바탕으로 수요에 기반한 지원을 강화하고, 사업 성과를 체계화해 확산 가능한 지속 지원 모델을 구축해 나가겠다”고 전했다.
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